Материал из PL Engineering

          Новые вызовы к построению IT архитектуры клиентоориентированной розничной торговли

Обратиться к руководителю IT проектов

          Фокус на клиента

          Развитие современной ритейл компании, подразумевает приоритет на потребности клиента, при принятии практически любых бизнес решений. Исходя из этого, в ритейл компаниях, возникают такие сервисы и соответствующие бизнес функции как:

1. Системы лояльности
2. Построение коммуникаций через различные каналы связи
3. Управление ассортиментом
4. Интернет магазин
5. Доставка
6. Дополнительные сервисы в торговых центрах

          Клиент

          Для построения клиентоориентированных сервисов нужно ответить на один основной вопрос: Кто наш клиент?

          Для того, чтобы ответить на него, необходимо проанализировать различную информацию:

          Информация о клиенте

          Данные поступают из различных источников:

1. Анкеты
2. Опросы клиентов
3. Данные от внешних компаний
4. Статистика продаж
5. Источники обратной связи, такие как – интернет сайт, call center

          Как хранить данные о клиенте

          Построение бизнес процессов внутри компании, направленных на анализ текущих и будущих потребностей клиентов, влечет необходимость внедрения соответствующих IT систем

1. CRM модули, включающие в себя
2. Управление данными о клиентах
3. Управление взаимодействиями с клиентами
4. Сегментирование клиентов
5. BI and Data Warehouse

          Результаты анализа

          Какие основные выводы, могут быть сделаны, по результатом анализа клиентской информации:

• Выявление групп клиентов по степени влияния цены на их покупки и их влияние на бизнес компании.

          Пример: клиенты которые менее чувствительны к цене приносят большую часть товарооборота магазина. Вывод – изменение ценовой политики компании

• Выявление связей между социальным статусом клиента и его покупками

          Пример: молодые отцы покупающие подгузники, также часто приобретают пиво. Выводы – специальные скидки на пиво для данной группы клиентов

• Выявление правильного ассортимента для проведения промо акций

          Пример: артикулы, которые содержатся в части промо акций, покупаются, в основном, клиентами не чувствительными к цене. Выводы: пересмотр стратегии формирования ассортимента для промо активностей

• Выявление ассортимента, который важен для клиентов, чувствительных к цене, и который должен продаваться по минимальной цене.

          Вывод – включение части ассортимента в процесс регулярного контроля уровня цены

• Выявление приоритетов при выборе товара покупателем

          Пример: насколько важен при выборе бренд товара? Его характеристики, как вес, литраж и т.д. Вывод – пересмотр стратегии размещения товара на полке

          Изменения в бизнес процессах

          На основании сделанных выводов, следующие процессы должны быть внедрены и автоматизированы в компании:

1. Управление ассортиментом на уровне магазин-ассортимент
2. Управление процессом выкладки товара (планограммы магазина)
3. Управление системой лояльности с возможностью таргетированных скидок
4. Управление процессом ценообразования для ассортимента конкретного магазина

          Изменения в информационных системах

          Внедрение новых / изменение существующих процессов требует существенных изменений в IT окружении – появляется необходимость в таких системах как:

1. Система управление ассортиментом – определение уникального ассортимента на магазин. Может быть отдельным модулем в системе управления мастер данными или в системе Retail management
2. Система управления выкладкой товара
3. Система лояльности - Может быть внедрена как модуль CRM системы, так и как модуль POS системы
4. Система управления ценообразованием – модуль системы Retail management
5. Изменение функциональности POS системы
6. Система управление промо компаниями

          Дополнительные сервисы

•           Для внедрения всех упомянутых бизнес процессов необходима реализация эффективного процесса взаимодействия с клиентами для:

1. Получения/ предоставления обратной связи
2. Публикации специальных предложений
3. Организация возможности взаимодействий поставщика и клиента – статистика покупок для формирования специальных предложений, возможность заказа товара со склада поставщика
4. Предоставление общей информации о компании и магазинах

•           Для внедрения данных сервисов следующие IT системы могут/ должны быть использованы:

1. Интернет сайт, мобильные приложения
2. Киоски в торговых залах и на кассах
3. Call center
4. Business Intelligence

          Изменения в информационных системах

          Пример IT архитектуры необходимой при реализации клиентоориентированной стратегии в ритейл компании:

          Современные реалии ритейл бизнеса диктуют необходимость перемещения фокуса стратегии развития компании на клиента. В связи с чем, все больше новых бизнес инициатив в области взаимодействия с клиентами и анализа их потребностей требуют реализации, что существенным образом сказывается на IT архитектуре компании. Какие вызовы для IT подразделений это несет:

• Внедрение множества различных систем (зачастую от разных вендоров)
• Построение эффективной, стабильной и контролируемой системы обмена информацией между системами
• Существенное увеличение IT бюджета – на реализацию полного портфолио проектов, в зависимости от текущего состояния IT систем.
• Поиск персонала, способного реализовывать и поддерживать сложные интеграционные проекты / системы
• Изменение структуры IT департамента
• Внедрение процесса обучения сотрудников работе с новыми процессами и системами.

          Сергей Козырь, Директор по информационным системам ОКЕЙ Групп.