Материал из PL Engineering

Как уменьшить время обслуживания одного покупателя

Уже многие торговые сети и одиночные магазины задумались о том, что для покупателя скорость обслуживания в магазине является конкурентным преимуществом. Оторванные от жизни маркетологи розничной торговли представляют себе покупательниц, как «домохозяек, приходящих в магазины, что бы приятно провести свободное время», зачастую не понимая, что самая интересная покупательница идет в магазин уставшая с работы, держит за руку маленького ребенка, которого забрала из детского сада, в другой руке у нее мобильный телефон, по которому она говорит со старшим ребенком о его уроках и у нее нет сводной руки для того, что бы тащить на себе в автобус 30 кг продуктов, якобы входящих в средний чек нашего магазина. Она спешит домой. Она не готова стоять 25 минут в очереди в кассу!
Бесспорно, быстрота работы кассира является желаемым результатом для каждого магазина. А что же является критерием оценки работы кассира, какие параметры в итоге могут ускорить работу?

Критерии работы кассира

Скорость операций по формированию чека. Необходимо разработать стандарт в секундах по формированию чека из определенного количества позиций.
Скорость произведения расчетов – определение фальшивых купюр, скорость определения размера сдачи и быстрое формировании сдачи для клиента
Приветливое и уважительное отношение к клиенту, а значит, выполнение стандартов работы кассиров, использование заготовленных речевых модулей, отработанных до автоматизма.
Готовность помочь клиенту в сложной ситуации, четкие оговоренные действия кассиров в таких частых и предсказуемых ситуациях, как «у клиента не хватает денег для оплаты покупки, что делать?» или « цена на товар в чеке, крайне важный для клиента не известна, не пробивается, клиент по этой причине готов бросить всю крупную покупку, что делать?»

Геометрия

Отчего зависит скорость операций по формированию чека? Первое, это геометрия кассового узла. Если кассир сидит в кресле, боком к лентопротяжному механизму и поворачивается на 90-180 градусов, что бы взять товар у покупателя, отсканировать штрих код, опустить товар в приемник кассового стола, то на эти действия и повороты уходят драгоценные секунды, превращающиеся для покупателей в нудные минуты. Да и сам тот факт, что кассир удобно сидит, а очередь стоит уже раздражает покупателей! Движения кассира должны быть минимальными. Лучше всего, если кассир стоит лицом к покупателю, лицом к монитору и клавишам кассового аппарата, под столом, лицом к нему, расположен ящик для денег. Никаких лишних поворотов туловища, движения по сканированию товара отработаны, он берется одной рукой и перекладывается в другую, через сканер, почти не приподнимая, скользя из ленты по столу в приемник товара. При работе кассира с клавишами необходимо создать следующие условия

Кассир должен работать без поворотов
Высота оборудования должна быть удобной
Клавиши аппаратов должны быть крупными, что бы в них было легко и быстро попадать, при этом их количество необходимо сделать минимальным, что бы каждый раз не путаться

Помочь кассиру в работе может также подающий транспортер, правильно организованная рабочая зона кассира, накопитель, вмещающий даже редкую большую покупку, разделитель товаров, которым кассир пользуется не для того, что бы прижимать пакетики, а непосредственно по назначению.

Размещение рабочего монитора должно быть так же продуманным – на уровне глаз и обязательно лицом к основной стойке кассира. Даже размещение пакетов способно или ускорить работу, когда пакеты расположены до кассы, а не в накопителе, или задержать, когда покупатель не сразу о них вспоминает и не сразу начинает складывать покупку в пакет.

Оборудование

Высокая четкость чтения это первое, на что стоит обратить внимание при приобретении сканера. Прибор должен быть хорошим (четкость, угол), он должен считывать при попадании 15% штрих-кода. Кроме того, ему необходимо иметь возможность вертикального и горизонтального размещения.

Сканер следует закрепить внизу, чтобы кассиру не приходилось поднимать покупку. За смену операционист, который поднимает товар для сканирования, а не прибегает к помощи транспортера, поднимает 2-3 тонны. Именно поэтому кассиры жалуются на то, что у них болят руки, локти и суставы. Операционисты должны тянуть, а не поднимать покупки. Для этого нужен гладкий стол из нержавейки. Нет ничего страшнее, чем ручной сканер, который надо то и дело брать в руки и класть на стол, на эту операцию уходит очень много времени. Сканер должен быть закреплен перед кассиром слева, а клавиатура должна быть расположена справа.

Что касается выбора монитора, то основные критерии таковы: четкость изображения, размер не имеет значения, располагать его надо на уровне глаз кассира, что бы не поворачивать головы во время совершения операций. Кассовый стол следует оснастить

транспортером с удобной, регулируемой скоростью. Рабочая поверхность должна быть максимально скользкой, что бы удобно тащить товары, а ширина ленты составлять более 40 см, чтобы на ленте уместилась или даже удобно расположилась среднестатистическая покупка.

Длина накопителя должна позволять свободно вместить крупную покупку, а еще лучше, если используется разделитель товаров, то две покупки. Ящик для денег должен быть встроенным в рабочий стол, а не представлять собой отдельно стоящий блок, расположенный сбоку, так как для доступа к нему кассиру придется делать лишний поворот.

Кроме элементов, обеспечивающих скорость работы, так же надо позаботиться и о безопасности геометрии кассового узла. Если кассиры сидят спиной к очереди в следующую кассу, то не исключено легкое проникновение в ящик для денег со спины кассира. Поэтому лучше поставить кассовые столы буквой «П», а кассиров посадить спиной друг к другу:

Если на кассе используются весы, тогда ящик для денег располагается слева от кассира и встраивается под стол. В магазинах с частыми тяжелыми покупками – строительные супермаркеты, мелкооптовые магазины должны иметь ролики на рабочем столе для облегчения скольжения тяжелого товара по столу.

Отказ от стульев

Раздражение от стояния в очереди, появляется уже через 5 минут. А вот когда кассиры стоят, уже через 20 минут. Поэтому перед часом-пик, примерно в 17:00 стулья у кассиров надо убрать. При этом они сами отметят, что перестанут болеть руки, поскольку нагрузка на суставы окажется совершенно другой. Они станут тащить товар по ленте в положении стоя, и нагрузка снизится. Кассиры должны стоять до 20-21 часа, если это является самым активным периодом в магазине. Кроме того, при выборе стульев для кассиров, приоритет должен отдаваться изделиям без колесиков и небольшим по размеру, которые легко отставить в сторону и на которых неудобно сидеть вразвалочку.

Нанесение штрих-кода

Количество отказов чтения сканером штрих-кода из-за некачественного нанесения статистически доходит до 15%. Поэтому надо учить сотрудников правильно клеить штрих-код и приобрести хороший принтер. Эти мелочи позволять получить быстрое и качественное считывание. Практика показывает, что основные проблемы в магазинах обычно со стикерами весов. Если не считываются штрих-коды товара поставщика, в договорах поставки следует задавать критические размеры штрих-кодов для поставщиков. Это позволит избежать с проблем с ними в будущем. Так же ошибки и несоответствия штрих-кодов и цен надо исправлять немедленно, сразу при их обнаружении, что бы каждый раз не мучиться.

Отношение к клиенту

Существуют стандартные ситуации, в которых кассир должен быть готов вежливо помочь клиенту. Они возникают, когда у покупателя обнаруживается нехватка денег при расчете (соответственно операционисту следует предложить отнять от покупки товар, у которого ровная, удобная для вычитания цена); происходит непреднамеренная порча товара на кассе до оплаты; сканер не считывает штрих-код. В этом случае кассир должен предложить отказаться от покупки

Служба персонала должна регулярно производить контроль количества операций и общего количества сканирования за час работы кассира. Поможет так же и внедрение норматива на скорость работ кассира, это 20-30 операций в минуту, а идеально 45-50.

Контроль наличия кассира на рабочем месте должен осуществляться при помощи «запроса» активации после паузы работы (отпечаток пальца) каждые 3 минуты

Управление очередью

Расположение операционистов в торговом зале так же может повлиять на скорость работы и проходимость магазина. Рассчитывать этот параметр стоит с учетом привычной загруженности определенных касс в связи с геометрией торгового зала и в связи с опытностью кассиров. Новичков сажают за кассы, в которые меньше становятся в очередь покупатели, а опытных работников за те кассы, в которые чаще всего становятся покупатели. Как правило, посетители выбирают первые и последние кассы. Кассы в середине торгового зала считаются наименее загруженными. Между тем распределение нагрузки на каждого работника надо определять на основании замеров, поскольку геометрия магазинов может внести коррективы в стандартный график. К примеру, можно делать фото в час пик всех кассиров каждые 10 минут и определить реальную картину в магазине. Само собой разумеется, что так же надо строить скользящий график работы операционистов, что бы в час пик работали все кассы, а в менее загруженное время только основные.

Статья была опубликована в журнале Продовольствия. Prod&Prod» №9 (11) 2009