Материал из PL Engineering

Мобильные помощники – уже реальность.

          В сообществе риск-менеджеров однажды разгорелась дискуссия: относится ли некачественная консультация продавца, повлекшая за собой потерю клиента, то есть упущенную выгоду, к операционным рискам или нет. Спор длился долго, но к истине не привел, хотя большинство специалистов в итоге положительно ответили на этот вопрос. Прямая зависимость между квалификацией продавца и размером упущенной выгоды, безусловно, есть. Экономя на профессионализме персонала торгового зала, ретейлер рискует и каждый день теряет потенциальных клиентов. Другое дело, что, зачастую, сложившаяся в его бизнесе ситуация просто не позволяет нанять высококвалифицированного сотрудника.Некоторые компании пытаются решить проблему за счет корпоративного обучения. Но оно далеко не всегда спасает ситуацию и, опять же, связано с определенными рисками. Сотрудник в лучшем случае через год решит сменить место работы, а может быть и гораздо раньше. И вместе с ним уйдут инвестиции, вложенные в его обучение. Опять убытки.

Цена ошибки

          Между тем развитие рынка требует от ретейлера хорошего товара, быстрого и качественного обслуживания, отлаженной системы логистики, современных инструментов развития покупателей и управления их поведением. Насыщенность рынка возрастает, конкурентная борьба накаляется, а квалификация сотрудников и уровень производительности труда все больше падают. Мы сколь угодно долго можем рассуждать о значимости хорошего сервиса и необходимости ввода дополнительных эксклюзивных услуг для покупателей. Но при этом редко в каком магазине удается получить исчерпывающую консультацию хотя бы о заинтересовавшем товаре.

          Только в Великобритании по причине плохого сервиса от услуг хотя бы одного ретейлера в 2007 году отказалось 76% опрошенных потребителей. Покупатели, прежде чем приобрести товар, вынуждены часами бороздить просторы интернета только потому, что продавец не знает свой продукт или знает его недостаточно хорошо. Это уже привело в Великобритании к массовому бегству покупателей в он-лайн магазины. Из 1000 опрошенных человек 55% отказались от ретейлеров из-за плохого сервиса, еще 49% – из-за отсутствия нужного товара в торговом зале.

          Сколько раз Вы, распаковав дома только приобретенный девайс, испытывали острое разочарование из-за невозможности им сейчас же воспользоваться только потому, что не купили провод или флеш-карту?! И виноват в этой ситуации только один человек – продавец. Он обязан хотя бы предупредить клиента, что в комплект что-то не входит. А еще лучше – предложить покупателю докупить необходимые детали. Такие ошибки персонала приводят не только к потере клиента, но и самым негативным образом отражаются на репутации ретейлера. В лучшем случае такой клиент просто уйдет, в худшем – оставит несколько отзывов в интернете и начнет «жаловаться» всем своим друзьям, родне, коллегам ровно до тех пор, пока не выплеснет на них весь скопившийся негатив.

          Оценить упущенную выгоду в данном случае действительно сложно. Но еще сложнее восстановить подмоченную репутацию и нейтрализовать последствия ошибок собственного персонала. Крупная компания еще может найти ресурсы для исправления кризисной ситуации, а вот небольшой сетке – вряд ли. Вполне возможно, что цена таких ошибок в итоге окажется слишком высокой и поставит под угрозу дальнейшее развитие бизнеса.

Профилактика

          Выходить из кризиса, как известно, дешевле на ранних стадиях его зарождения. Идеальный вариант – не допустить возникновения кризиса вообще за счет своевременного прогноза и профилактики. Тем более, рынок технологических решений предлагает достаточно широкий выбор инструментов для решения этой задачи. Сегодня речь пойдет о программно-аппаратном комплексе «Мобильный помощник продавца». Данное решение позволяет максимально сократить риски, связанные с работой продавцов в торговом зале, сократить издержки за счет уменьшения времени на дополнительные тренинги персонала, а также адаптацию новых сотрудников. Плюс ко всему «Мобильный помощник продавца» позволяет значительно повысить общий уровень сервиса и расширить перечень дополнительных услуг для участников программы лояльности.

Как это работает

          Продавцу выдается мобильный терминал, с помощью которого он в режиме реального времени может получить доступ к любой информации, необходимой ему в работе. Объем доступной продавцу информации ограничивается только личным желанием владельца бизнеса и объективными требованиями бизнес-процессов.

Вот далеко не полный перечень возможных папок открытого доступа:

• каталог по представленному в данной торговой точке ассортименту;
• дополнительный каталог по ассортименту других торговых точек сети, наличие товарных остатков на складе;
• подробный каталог по ассортименту, включающий дополнительные критерии для выборки;
• аналоги представленного товара в другой ценовой категории или же у другого производителя;
• информация о том, как продается данная модель (входит ли она в топ продаж магазина/сети);
• данные профиля покупателя – детализированная история покупок покупателя, включающая информацию о времени совершенной покупки, характеристиках ранее приобретенного товара, расположении наиболее часто посещаемой им торговой точки и другие параметры (в данном случае информация может быть снята с карты постоянного клиента магазина при условии наличия на ней штрих-кода);
• дополнительные данные – перечень информации, выводимой на терминал, зависит, прежде всего, от имеющейся базы клиента.

          Сам терминал представляет собой специализированное портативное устройство, предназначенное для быстрого сбора данных о товаре и их передачи в единую информационную систему через определенный канал связи. С его помощью продавец может быстро считать штрих-код товара и получить любую справочную информацию, которую требует от него ситуация. Чаще всего продавцу необходимо уточнить наличие конкретного товара, модели, цвета, размера, доступного количества на складе. В стандартном магазине для этих целей на склад посылается человек, а покупателя ставят перед дилеммой: тратить свое время на ожидание, которое в итоге может оказаться бесплодным, или отправится к конкуренту, что он обычно и делает. Второй вариант развития событий – связаться по телефону. Но не факт, что складские сотрудники окажутся на месте и линия будет свободна. В любом случае, опять же потребуется время на поиск нужного товара и уточнения наличия единиц, выбранных покупателем. «Мобильный помощник» легко решает эту проблему – продавцу достаточно нажать одну клавишу и вся необходимая информация будет выведена на экран.

          Вторая проблема: уровень осведомленности продавца о продвигаемом продукте. «Мобильный помощник» избавит сотрудника от необходимости заучивать характеристики товара, инструкции по эксплуатации, информацию о производителе, условия гарантии. Зачем, если он всегда может воспользоваться шпаргалкой и ответить на любой вопрос покупателя. При грамотно поставленной работе полки магазина довольно быстро освободят «случайно забытые» флешки, провода, зарядники, галстуки, подходящие только к одной рубашке из коллекции. По желанию покупателя консультант всегда сможет составить линейку аналогичных или схожих по своим характеристикам продуктов, предложить сравнить их и выбрать наиболее подходящий. Не говоря уже о «формировании комплектов», отвечающих требованиям данного покупателя.

          Допустим, в магазин обратился постоянный клиент, уже полгода участвующий в программе лояльности. Он никак не может определиться с выбором фототехники. Всего пара вопросов поможет быстро решить проблему и подобрать не только камеру, отвечающую его потребностям, но и чехол, батарейки, зарядное устройство к нему, дополнительный объектив и линзы, набор кисточек и салфеток для чистки, флеш-карту, штатив и специальный «всепогодный» чехол. Потому как наш постоянный клиент оказался хоть и любителем, но с амбициями. Когда он в следующий раз придет в магазин, консультанту будет достаточно одного взгляда на историю покупок, чтобы предложить и почти наверняка уговорить этого клиента приобрести пару симпатичных рамок для его работ, а также сменный накопитель или графический редактор с планшетом.

          В зависимости от преследуемых целей «Мобильный помощник» можно использовать для персонифицированных предложений. Если карта клиента снабжена штрих-кодом, а в базу загружена вся необходимая информация, например, о необходимости поощрить этого участника программы лояльности дополнительным бонусом, но только за третью покупку или за расширение корзины, или же за выбор определенного бренда, то на основе истории покупок можно заранее подобрать действительно необходимый для клиента подарок ко дню рождения и зафиксировать эту информацию в базе данных.

          И это далеко не все идеи, в реализации которых «Мобильный помощник» действительно окажется помощником незаменимым.

Оборудование

          Рекомендуемое оборудование для «Мобильного помощника»: терминалы сбора данных, изначально создававшиеся для решения задач в области ретейла и поэтому обладают целым рядом технических преимуществ:

• экран высокого разрешения, не уступающий монитору компьютера;
• встроенная камера с возможностью макросъемки;
• эргономичный современный дизайн;
• беспроводное соединение;
• несколько интерфейсов для передачи информации.

          Поскольку «Мобильный помощник» легко интегрируется в различные системы, ретейлер может подобрать для реализации этого решения любое оборудование, в том числе и уже у него имеющееся. Правда, при таком сценарии необходимо учитывать, что в определенных ситуациях уже реализованная в магазине система может ограничить функционал «Мобильного помощника».

Интеграция в существующую систему

          Для реализации решения предлагается два ключевых варианта интеграции. Условно их можно обозначить как «глубокий» и «универсальный». Универсальная интеграция предполагает интеграцию через промежуточный файл. Схематично это выглядит следующим образом. Файл с номенклатурой загружается в терминал, а файл с накладными в компьютер. При считывании штрих-кода в данном случае продавец видит на терминале только цену товара и его название.

          Глубокая интеграция предполагает прямую связь терминала и компьютера, где происходит загрузка в терминал номенклатуры и выгрузка накладных в компьютер. Схема интеграции и специфика реализации уже имеющейся в магазине системы определяют стоимость и сроки внедрения.

Области применения

          Самый широкий простор для деятельности «Мобильного помощника» открывается в секторе розничной торговли non-food – промышленные товары, электроника, одежда и обувь, алкоголь, небольшие салоны сотовой связи, магазины подарков и сувенирной продукции. Продуктовый ретейл выбивается из этого ряда: от продавца не требуется высокой квалификации, ему не нужно учитывать остатки товара на складе, а всю информацию о продукте покупатель и сам может найти на упаковке.

          Совсем другая ситуация, скажем, в магазине, специализирующемся на элитных сортах вин. Хорошего сомелье в наше время придется поискать, и поиски, скорее всего, будут долгими. Но найти еще полдела. Его нужно удержать, а это затратно. И в такой ситуации «Мобильный помощник» становится настоящим спасением. Провинция, сорт винограда, выдержка, дата розлива, букет, «история» именно этой бутылки – вся информация всегда под рукой.

          Один из потенциально возможных вариантов применения «Мобильного помощника» в будущем — музеи. Есть множество людей, лучше воспринимающих информацию не на слух, а визуально, в напечатанном виде. Для них «Мобильный помощник» может стать достойной заменой экскурсовода, реального или виртуального. С помощью терминала посетитель сможет выбрать язык отображения информации об экспонатах, перечитать текст столько раз, сколько ему необходимо, и в любой момент вернуться к нужному описанию для уточнения неясных моментов. Нельзя забывать и о людях с ограниченными возможностями. Для них «Мобильный помощник» может стать проводником в мир прекрасного и оказаться полноценной заменой экскурсовода! Правда, для этого придется каждому экспонату присвоить уникальный штрих-код. Разместить его можно на информационной табличке. Также эта технология может помочь в инвентаризации огромных хранилищ музеев и библиотек. Больше никаких потерь. Вся информация всегда под рукой, а остальное — дело техники.