Материал из PL Engineering

Call-центр

Call-центр — может употребляться в трёх значениях:

Операторский центр обработки входящих и исходящих звонков.
Программно-аппаратный комплекс, позволяющий управлять входящими и исходящими звонками.
Контактный центр (контакт-центр) для обработки обращений по всем известным каналам связи.

Call center — центр обслуживания звонков — централизованный офис, используемый для получения и передачи больших объёмов информации, поступающей в виде запросов по телефону.

Центр обслуживания звонков производит администрирование входящего потока запросов по поддержке продукта (услуги) от клиентов или потенциальных потребителей. Также могут проводится исходящие звонки по телемаркетингу, клиентские звонки, обслуживание своего продукта (услуги) и коллекторские мероприятия по сбору долгов. Помимо центра обслуживания звонков, можно управлять потоком корреспонденции (писем, факсов, чатов, электронной почты) в одном месте, контакт-центре.

Центр обслуживания звонков часто представляет собой открытую систему рабочего пространства, где работают операторы центра обслуживания звонков. Система включает компьютер для каждого оператора, телефон (с наушниками), или телефонную трубку, подсоединенную к свитчу и одной или нескольким станциям. Такой центр может независимо управляться либо быть в составе сети нескольких Call-центров, часто — подключенных к корпоративной компьютерной сети, включая мейнфреймы, микрокомпьютеры и локальные сети LAN. Все в большей мере потоки, идущие через Call-центр, взаимосвязаны между собой новыми технологиями, которые называются CTI (computer telephony integration).

Большинство компаний используют центры по обслуживанию звонков для общения со своими клиентами. Примеры включают компании, которые продают различные утилиты (служебные программы), обслуживание клиентов компаний «Товары почтой», осуществление телефонной техподдержки для программного обеспечения и продаваемого компьютерного оборудования. Некоторые компании даже обслуживают некоторые внутренние функции с помощью Call-центров. Примерами этого являются help desk, ретейл, техподдержка финансовых услуг и поддержка продаж.

Типы Call-центров

По форме организации call-центры делятся на категории:

Аутсорсинговый call-центр (outsourcing call center)
Корпоративный call-центр (inhouse call center)
Call-центр по требованию (call center on-demand)

1. Аутсорсинговый call-центр — это модель предоставления услуг по обработке обращений в следующих форматах

Аренда рабочего времени операторов
Аренда рабочих мест
Аренда функциональности оборудования, call-центр по запросу (OnDemand)

Аутсорсинговый call-центр как организация, сдающая в аренду рабочее время операторов предоставляют следующий набор услуг:

Обработка входящих вызовов
Виртуальный офис — услуги секретаря
Приём заказов по телефону
Поддержка клиентов (горячая линия)
Поддержка рекламных акций
Голосовые меню — IVR
Совершение исходящих вызовов
Телемаркетинг
Анкетирование, телефонные опросы
Актуализация баз данных для рассылки коммерческих предложений
Поиск новых клиентов
Предоставление бесплатных номеров (8-800)

Аутсорсинговый call-центр, как организация сдающая в аренду рабочие места предоставляют следующий набор услуг:

постоянная аренда рабочего места
временная аренда рабочего места
техническое обслуживание
предоставление в аренду программного обеспечения

Аутсорсинговый call-центр, как организация сдающая в функциональность оборудования call-центра предоставляют следующий набор услуг:

аренда системы интерактивных голосовых меню IVR
аренда функциональности рабочего места оператора call-центра и супервизора call-центра в офисе заказчика
техническое обслуживание оборудования call-центра
временное расширение функциональности рабочего места оператора call-центра

2. Корпоративные call-центр — это подразделение компании, которое выполняет работу с клиентами (customer service), партнёрами, сотрудниками с использованием электронных каналов связи.

3. Call-центр по требованию - способ организовать корпоративный Call-центр, при котором нет необходимости приобретать значительное количество дорогостоящего оборудования и обеспечивать дополнительные многоканальные телефонные линии, что даёт значительную (в несколько раз) экономию при создании Call-центра и позволяет предложить важные дополнительные функции, такие как свобода смены офиса. Примеры: Vox-line.net, "лодик лайн" и др.