Материал из PL Engineering

          ITSM для управления пригородными железнодорожными перевозками

Обратиться к руководителю IT проектов

          О возможности применения принципов управления ИТ-сервисами (IT Service Management, ITSM) в различных областях бизнеса, не связанных с ИТ, говорится давно. Но, пожалуй, впервые в России появился яркий пример «ITSM не в ИТ» в действии. Новая система управления опирается на сервисно-процессный подход, декларируемый ITIL, а выстроенные процессы и вся инфраструктура управления автоматизированы на базе программной платформы HP Service Manager. Проект реализован совместной командой специалистов компании «Ай-Теко» и Московской железной дороги (МЖД).

          Московская железная дорога – филиал ОАО «РЖД», крупнейшее по масштабам и объему перевозок пригородное железнодорожное движение в стране и в мире. По рельсам МЖД ежедневно курсирует без малого 3 тыс. поездов, перевозящих в среднем порядка 1,5 млн пассажиров, на долю дороги приходится 60% пригородных перевозок России.

          Как рассказал Александр Поздеев, заместитель главного инженера Московской железной дороги, к внедрению сервисного подхода МЖД подтолкнуло осознание того факта, что, по сути, никакого сервиса пассажирам дороги не предоставляется. Множество разрозненных хозяйств в составе МЖД концентрировались на решении своих узкоспециализированных задач – подготовке вагонов, продаже билетов, контроле графика движения и т.д., и их работа никак не координировалась для достижения общего результата. Была поставлена цель уйти от подобного функционального распределения задач, выделить из множества технологических процессов пригородного пассажирского комплекса типовые управленческие процессы и реализовать их путем предоставления потребителям единого сервиса. Руководством дороги, которое с самого начала проявляло большую заинтересованность в реализации проекта, было определено, что ключевой причиной неудовлетворенности пассажира является его неинформированность о происходящем, поэтому центральным сервисом стал сервис управления расписанием, под него были выстроены все остальные сервисы в комплексе.

          «В РЖД ИТ-подразделение уже имело успешный опыт реализации сервисного подхода, — поясняет Поздеев. — Мы решили не изобретать велосипед и пригласили консультантов с опытом внедрения ITSM и знанием ITIL». За основу была взята разработанная в HP на базе ITIL референсная модель управления сервисами. В МЖД необходимыми для себя в ней сочли пять процессов: управление конфигурациями (полная паспортизация всех объектов МЖД), управление плановыми работами, управление инцидентами, управление проблемами и управление уровнем сервиса.

          Проект реализован в сжатые сроки – с мая 2011-го по июнь 2012 года, все функции разрозненных хозяйств были стандатизированы и объединены под управлением выбранных типовых процессов. В отремонтированном трехэтажном здании создан Технологический центр управления пригородным пассажирским комплексом МЖД. Центр включил в себя несколько управлений, и центральная роль, в соответствии с концепцией проекта, была отведена управлению расписанием. Еще в состав центра вошли технологическое управление моторвагонного подвижного состава и локомотивных бригад и три управления сервисного блока: пассажирской логистики, быстрого реагирования и клиентской поддержки (единый диспетчерский центр МЖД), транспортной безопасности. Помимо внедрения программной платформы HP Service Manager, была проделана большая работа по модернизации инфраструктуры связи, вычислительных мощностей и интеграции Service Manager с различными технологическими системами, создана система интеллектуального видеонаблюдения.

          По словам Поздеева, экономический эффект от получения полной картины происходящего на дороге благодаря стандартизации процессов управления оценить в цифрах сложно. Но качественные изменения налицо. Поздеев считает, что приложение сервисных методов к управлению технологическими процессами – такой же инновационный прорыв, как в свое время изобретение Фордом конвейера. Налаженная система управления запускает практически безотказный конвейер по выполнению работ, у руководителя только остается задача справляться с возникающими отклонениями. Каждый участник процесса четко понимает свой фронт работы, несет за него полную ответственнность и не берет на себя лишнего. Значительно повышается дисциплина выполнения технологических процессов. Комплексное планирование работ позволяет избегать непроизводительных потерь. Система управления работает как единый механизм, что в конечном итоге положительно сказывается на всех аспектах функционирования железной дороги, от исполнения графика движения поездов до недопущения давки у турникетов. Пассажиры начинают получать действительно удовлетворительный сервис.

          В июне прошлого года началась пилотная эксплуатация центра на ярославском направлении МЖД. Сейчас идет распространение новой системы управления на весь пассажирский пригородный комплекс, а к концу года, по словам Поздеева, возможно тиражирование опыта Московской железной дороги в масштабах РЖД.