Материал из PL Engineering

         Соглашение об уровне услуг

          Соглашение об уровне предоставления услуги (англ. Service Level Agreement (SLA)) — термин методологии ITIL, обозначающий формальный договор между заказчиком (в рекомендациях ITIL заказчик и потребитель — разные понятия) услуги и её поставщиком, содержащий описание услуги, права и обязанности сторон и, самое главное, согласованный уровень качества предоставления данной услуги. Кроме описания ИТ-услуги, SLA документирует Целевые показатели уровня услуги, указывает зоны ответственности сторон: Поставщика ИТ-услуг и Заказчика. Один SLA может распространяться на множество ИТ-услуг или множество Заказчиков.

          SLA используется внутри организации для регулирования взаимоотношений между подразделениями, а также является основным инструментом непрерывной оценки и управления качеством предоставления услуг аутсорсинга специализированной организацией — аутсорсером.

          Как правило термин SLA используется применительно к ИТ и телекоммуникационным услугам. В таком соглашении может содержаться детальное описание предоставляемого сервиса, в том числе перечень параметров качества, методов и средств их контроля, времени отклика поставщика на запрос от потребителя, а также штрафные санкции за нарушение этого соглашения. Для того, чтобы соблюсти SLA, поставщик услуг в свою очередь заключает операционное соглашение об уровне услуг (OLA) с другими внутренними подразделениями от которых зависит качество предоставления услуг.

          В идеале, SLA определяется как особый сервис. Это позволяет сконфигурировать аппаратное и программное обеспечение для максимизации способности удовлетворять SLA.

          Контрольные параметры соглашения

          Параметры качества услуги, указанные в SLA, должны быть измеримыми, то есть представимыми в виде числовых метрик. Например, для услуги доступа в Интернет это может быть максимальное время недоступности, максимальное суммарное время недоступности за период (например, за месяц). Скорость доступа при этом является плохим параметром, поскольку зависит не только от оператора, но и от других операторов, от загруженности сервера сайта и т. п., на что, как правило, поставщик повлиять не может.

          Часто в SLA определяется период, за который поставщик услуги предоставляет заказчику отчёт об измеренных параметрах качества.

          Типовая структура SLA

          Различные примеры соглашений SLA приведены в описаниях стандартов ITIL и COBIT, где также даны развернутые рекомендации по оценке ключевых показателей эффективности (KPI) при анализе работы с SLA.

          Типовая модель SLA должна включать следующие разделы:

  1. Определение предоставляемого сервиса, стороны, вовлеченные в соглашение, и сроки действия соглашения.

  2. Дни и часы, когда сервис будет предлагаться, включая тестирование, поддержку и модернизации.

  3. Число и размещение пользователей и/или оборудования, использующих данный сервис.

  4. Описание процедуры отчетов о проблемах, включая условия эскалации на следующий уровень. Должно быть включено время подготовки отчета.

  5. Описание процедуры запросов на изменение. Может включаться ожидаемое время выполнения этой процедуры.

  6. Спецификации целевых уровней качества сервиса, включая:

•   Средняя доступность, выраженная как среднее число сбоев на период предоставления сервиса
•   Минимальная доступность для каждого пользователя
•   Среднее время отклика сервиса
•   Максимальное время отклика для каждого пользователя
•   Средняя пропускная способность
•   Описания расчёта приведённых выше метрик и частоты отчётов

  7. Описание платежей, связанных с сервисом. Возможно как установление единой цены за весь сервис, так и с разбивкой по уровням сервиса.

  8. Ответственности клиентов при использовании сервиса (подготовка, поддержка соответствующих конфигураций оборудования, программного обеспечения или изменения только в соответствии с процедурой изменения).

  9. Процедура разрешения рассогласований, связанных с предоставлением сервиса.

 10. Процесс улучшения SLA.

          SLA — это конституция современного ИТ-аутсорсинга

•      Прежде чем начать разговор об ИТ-аутсорсинге, расскажите, что вы вкладываете в это понятие?

          Какого-то общепринятого, классического определения ИТ-аутсорсинга среди поставщиков ИТ-услуг и заказчиков не существует. Под аутсорсингом подразумевается передача некоторых (обычно непрофильных) функций, стороннему исполнителю. Тем самым компания высвобождает свои ресурсы для выполнения задач, непосредственно влияющих на бизнес-процессы.

          Что касается развития аутсорсинга, то сложилось представление об эволюционном пути повышения зрелости сервисных услуг в области информационных технологий. Самый простой вид сервиса — это техническая поддержка, определенный комплекс действий, которые приводят к восстановлению работоспособности ИТ-инфраструктуры в ее зафиксированной конфигурации. Следующий уровень зрелости — это сопровождение. На этом этапе сервис должен включать в себя некоторые операции по видоизменению IT-инфраструктуры заказчика. Это может быть добавление каких-то элементов оборудования, его переконфигурирование, установка нового программного обеспечения и так далее.

          ИТ-аутсорсинг — это третья ступень в шкале зрелости сервисных услуг. В отличие от технической поддержки и сопровождения, он включает в себя целый комплекс услуг, позволяющих заказчику не беспокоиться о работоспособности каких-либо отдельных элементов своей ИТ-инфраструктуры и быть уверенным в том, что весь информационный сервис будет своевременно предоставлен.

          ИТ-аутсорсинг может быть разного типа:

•      стратегическим
•      функциональным
•      ресурсным

          Функциональный аутсорсинг обеспечивает работоспособность информационной инфраструктуры, предоставляет услуги по мониторингу как самой инфраструктуры заказчика, так и его сервисов. При этом действует по принципу: сложное — сами, простое — на сторону. Информационная структура — это среда, в которой присутствуют различные сегменты: центральные ядра, периферийные и т. д. Функциональный аутсорсинг концентрируется на сложных сервисах: это высокопроизводительные вычислители, сложные системы хранения, базы данных, кластерные системы, обеспечивающие резервное копирование и восстановление данных.

•       На какие моменты заказчику следует обратить внимание при выборе аутсорсера?

          Очень важна техническая оснащенность компании. Если необходимо быстро смоделировать текущую ситуацию, без наличия сервисной лаборатории здесь не обойтись. Я имею в виду именно сервисную, а не демолабораторию, которая должна решать иные задачи. Сервисная лаборатория — это тот испытательный полигон для служб, который находится в постоянной боевой готовности. Это совокупность оборудования и ПО, которая позволяет моделировать огромное разнообразие ситуаций, возникающих у заказчиков, и искать пути решения их проблем. На этой площадке также могут «обкатываться» какие-то конфигурации систем перед осуществлением работ по их пуско-наладке.

•      От каких шагов при выборе поставщика остерегаться заказчику?

          На рынке сегодня существует огромное количество небольших компаний, заявляющих о готовности предоставлять ИТ-услуги. Однако на практике заказчики часто сталкиваются с расхождением заявленного и фактического качества подобных услуг. Работа с компаниями, у которых отсутствуют основные фонды, сервисные лаборатории, высококвалифицированный персонал, у которых нет возможностей для глубокой проработки SLA, несет в себе огромные риски, потому что современные информационные системы чрезвычайно сложны и требуют соответствующего уровня подготовки специалистов.

          Отремонтировать рабочую станцию может практически каждый; сервер — многие; кластер или прикладной софт — немногие, а вот управлять и оказывать комплексно услуги крупным корпоративным заказчикам — единицы.

          Подобные услуги мы не доверяем никому. При этом поддержку рабочих мест пользователей мы осуществляем с привлечением пула субподрядчиков: это связано с присутствием на рынке большого количества компаний, которые предоставляют подобные услуги, не требующие сверхвысокой квалификации.

          «Party Logistic Engineering» много инвестируют в специалистов. Ведь нам доверяют свои инфраструктуры крупнейшие государственные учреждения и коммерческие компании. Задачи требуют особой экспертизы, и в ряде случаев вендоры даже не допускают посторонних специалистов к работам по технической поддержке. Наши специалисты имеют сертификаты от вендоров, которые позволяют им проводить работы, по качеству аналогичные тому, что делает их собственный персонал.

          Практически все наши специалисты являются мультивендорными. Занимаясь работами по обслуживанию вычислителей, они знают досконально не только все присутствующие на рынке операционные системы и бизнес-приложения, но и аппаратную часть. Это позволяет решать многие проблемы на стыках, где они чаще всего и возникают. А они возникают, потому что, честно говоря, я не знаю ни одной крупной информационной системы, которая была бы построена на оборудовании или ПО только одного производителя. Поэтому от умения интегратора квалифицированно осуществлять тонкие настройки сложных комплексов во многом зависит работоспособность всего «зоопарка».

•      Какие еще советы можно дать заказчику при выборе аутсорсера?

          Главное, чего должен избегать заказчик, — это верить на слово. Надо действовать в рамках соглашения SLA — «конституции» аутсорсинга. В сервисном соглашении должны быть учтены и отражены все ситуации, которые только могут сложиться. И, конечно же, при невыполнении пунктов соглашения должны быть предусмотрены штрафные санкции — чрезвычайно эффективный инструмент управления.

          На рынке существует много компаний, которые перепродают то, что делают другие. Поэтому если заказчик хочет выбрать себе действительно грамотного аутсорсера, то ему необходимо провести инспекционный аудит. Когда представители заказчика изучают ресурсы, методы и инструменты IT-аутсорсера, на которых базируются сервисы аутсорсинга — это вызывает лишь уважение.

          Многие приезжают лично увидеть, как организована работа службы Service Desk, как оборудованы рабочие места диспетчеров, действительно ли они позволяют вести круглосуточную работу. Многие интересуются, как оснащена и как функционирует сервисная лаборатория. Серьезные заказчики именно так и поступают, прежде чем подписать SLA. Поэтому со стороны компании-аутсорсера очень важна информационная открытость. Помимо этого, безусловно, важен опыт работы компании на рынке, ее репутация. Это тот капитал, который копится годами и стоит очень дорого.

•      Каков критерий успеха проекта на базе модели ИТ-аутсорсинга?

          Забота о заказчиках. У нас есть целое подразделение сервис-менеджеров, которые общаются с персоналом заказчика, управляют действиями инженеров внутри компании, проводят мониторинг удовлетворенности заказчика, обеспечивают отчетность в процессе предоставления услуг. Это люди, около 90% своего рабочего времени проводящие у заказчиков. Их главная задача — решить все проблемы, которые возникают в процессе предоставления услуг. И если существуют хоть какие-то предпосылки к тому, что SLA может быть нарушено, они бьют тревогу и начинают предпринимать меры для того, чтобы этого не допустить.

          Отношения с заказчиком строятся на взаимном доверии. На сегодня рынок аутсорсинговых услуг в России находится еще в зачаточном состоянии. А отсюда и все его детские болезни — неуверенность в аутсорсерах, боязнь передать систему на сопровождение. Это неверие в подписанный договор о неразглашении конфиденциальной информации. Это неразвитость ценовой политики, когда никто не знает, сколько должны стоить подобные услуги. Это отсутствие четких правил игры. Но постепенно мы придем к тому, что аутсорсинг в области информационных технологий, если он правильно построен, может быть не только безопасен, но и выгоден.

          Впрочем, немалые выгоды от использования ИТ-аутсорсинга заказчик сможет оценить уже сейчас. Надо только придирчиво сделать свой выбор, учитывая все факторы: надежность компании, ее репутацию на рынке, объем ресурсов, которыми она оперирует. Если заказчик вникает во все детали, интересуется, насколько отлажены процессы, от которых зависит качество сервиса, — поверьте, это вызывает огромное уважение со стороны аутсорсера. Компания «Party Logistic Engineering» такую позицию заказчика только приветствует!