Материал из PL Engineering

Автоматизация документооборота

          Система автоматизации – инструмент сложный и дорогой. Если вчера такие вещи были модной игрушкой руководства или, реже, сверхмощным средством обеспечения конкурентных преимуществ, то сегодня автоматизация все чаще становится условием выживания организации, без которого уже невозможно вести бизнес. В нашу жизнь прочно вошли электронная почта, подготовка документов с помощью компьютера, передача электронных отчетов в вышестоящие организации, а также многие другие атрибуты цифровой эры. В этой ситуации руководителям всё сложнее ориентироваться в многообразии предложений, которыми переполнен современный рынок систем автоматизации.
Ниже мы проследим типичный путь организации, стремящейся увеличить эффективность и движущейся к этой цели методом проб и ошибок. Рассмотрим некоторые тонкости и особенности автоматизации групповой работы. 

Отсутствие автоматизации

           Поначалу никакой автоматизации не было: информация фиксировалась на бумаге и хранилась в бумажных архивах, новые документы создавались вручную. Копирование было трудоемким, документы терялись, старели, долго проходили согласование и утверждение. Такие вот чисто бумажные технологии встречаются и сегодня – правда, уже довольно редко…
           Как только проблемы бумажных технологий становятся очевидными, а новая техника – доступной, организация начинает обзаводиться техническими устройствами.

Локальная автоматизация

            Когда в офисе появился первый копир, можно считать, что пришло время автоматизации операций на рабочих местах – локальной автоматизации. Сегодняшним стандартом офисного рабочего места является персональный компьютер с установленным программным обеспечением для подготовки текстовых и графических документов, выполнения расчетов, ведения всевозможных картотек.

Электронные документы гораздо проще в работе:

• они не портятся со временем (конечно, при правильном обращении);
  
• их можно использовать повторно, заимствуя фрагменты;
  
• принтер чертит точнее и аккуратнее человека.

           Итак, персональный компьютер освоен, большая часть документов разрабатывается в электронном виде, используются графические и картотечные программы. Но со временем приходит осознание новых потребностей и новых проблем.
           C одной стороны, для повторного использования хочется позаимствовать результаты не только своего труда, но и наработки коллег: шаблоны и фрагменты, содержимое справочных картотек, подборки справочных и нормативных документов. С другой – масса электронных документов начинает расти слишком быстро и вскоре выходит из-под контроля. Количество черновиков, оригиналов и писем множится с угрожающей быстротой. Через несколько месяцев интенсивной работы поиск нужного документа на собственном диске может занять несколько часов.
           И наконец, автоматизация на местах не до конца решает проблему надежности хранения. Сотрудники болеют, уходят на другую работу, а их коллегам остается масса документов на диске компьютера – в лучшем случае, упорядоченная по не слишком понятной системе, а чаще не упорядоченная вообще. Не гарантирована от поломок и сама техника, где хранятся эти документы…
           Таким образом, локальная автоматизация является настоящим прорывом по сравнению с бумажными технологиями, но остаются и существенные проблемы:

• быстрый рост массы документов и затрудненный поиск;
  
• недостаточная надежность хранения, большая зависимость и от человеческого фактора, и от надежности техники;
  
• сложность повторного использования чужих документов.

           В поисках решения обычно поступают так: объединяют компьютеры в локальную сеть, заводят внутреннюю почту для обмена файлами, организуют на сервере центральное хранилище файлов или открывают локальные папки для общего доступа. Назовем такое положение дел лоскутной сетевой автоматизацией.

Лоскутная сетевая автоматизация

           Появление возможности обмена между локальными рабочими местами – важный шаг, выводящий организацию на новый уровень развития, но при этом все еще не учитывается, что растущая масса общих документов требует централизованного управления. Как результат, через некоторое время возникают новые сложности:

• один сотрудник не может найти документ, созданный другим сотрудником, хотя точно известно, что этот документ существует;
  
• другая ситуация: вместо одного документа сотрудник нашел три и не может понять, какой из них актуальный;
  
• сотрудник пытается найти документ – например, технический паспорт – по дополнительным атрибутам (автору, адресу, дате обследования), но у него нет возможности сделать это, не открывая самих документов;
  
• все сотрудники имеют доступ к любым документам (в том числе и вовсе не для них предназначенным), важные документы не защищены от несанкционированных изменений или удаления, документ может случайно или по чьему-нибудь злому умыслу покинуть пределы организации;
  
• попытка регламентировать доступ или проследить историю модификации документов показывает, что это очень сложно, а при большом обороте документов практически невозможно;
  
• периодически возникают коллизии, связанные с одновременным открытием одного и того же документа;
  
• при сбое локальной сети все изменения в документах, открытых с сервера, теряются у всего офиса.

           И еще: случалось ли вам составлять для начальства статистические отчеты, при подготовке которых требовалось найти все документы за прошедший месяц или год, открыть их и извлечь из каждого по нескольку параметров?

           В итоге выясняется, что недостаточно хорошо управляемая масса документов превращает автоматизацию из ускорителя рабочего процесса в тормоз и в источник ошибок. Организация начинает искать более упорядоченные варианты автоматизации.

Централизованная автоматизация

           Чтобы решать специализированные задачи и избавиться от беспорядка в документах и данных, организации внедряют приложения, обеспечивающие коллективную работу с центральной базой данных (ERP, CRM и т.д.) Информация, помещенная в базу, упорядочена и управляема, есть возможность получить все отчеты, предусмотренные в системе, и найти все необходимые документы.

           Однако, прежде чем централизованная автоматизация принесет ожидаемые плоды, понадобится учесть ряд условий.

           Следует ясно понимать, что результатом автоматизации хаотической деятельности может стать только автоматизированная хаотическая деятельность – еще более разрушительная, чем хаос, создаваемый вручную. Перед внедрением системы, связывающей воедино работу множества людей, следует навести порядок. Известно, что рабочие операции выполняются в рамках процессов управления, которые могут иметь разную степень формализации:

• при неформальном процессе состав и последовательность действий определяют только люди, фиксация событий не ведется;
  
• в условиях формального процесса люди подчиняются инструкциям. Регламентированные записи, фиксирующие события, заносятся вовремя и, как правило, достаточно информативны.

           В организациях обычно реализуется смешанный вариант: одни части процесса строго регламентированы, а другие выполняются сотрудниками так, как им удобнее.

           Централизованная автоматизация требует формализовать все процессы. Более того, следует добиться реального исполнения регламентов, так как система групповой автоматизации или работает целиком, или не работает вовсе. Очень часто дорогостоящие системы оставались лежать на полке именно из-за несоответствия процессов, «зашитых» в систему, и реального положения дел. Если система все же эксплуатируется, рядовым сотрудникам приходится выполнять двойную работу. Руководство, в свою очередь, получает из системы недостоверную информацию. Таким образом, в проигрыше оказываются все.

          Когда система централизованной автоматизации отвечает многим нуждам организации, она становится мощным инструментом плодотворной работы. Но существуют и проблемы, связанные с теми процессами, документами и информацией, которая осталась вне централизованной системы:

• при фиксации заказов, их выдаче, изготовлении паспортов, рисовании планов одни и те же параметры приходится вводить в несколько документов или приложений;
  
• если в две системы по ошибке введены разные значения одного и того же параметра, это с неизбежностью приносит большие проблемы.

           Отсутствие должной стыковки систем между собой лишь увеличивает нагрузку на сотрудников.

Сквозная автоматизация

           Если подытожить сказанное выше, можно сказать, что:

• бумажные технологии крайне непроизводительны;
  
• локальная автоматизация ненадежна и недостаточно производительна, хотя и представляет собой безусловный шаг вперед;
  
• лоскутная автоматизация порождает проблему управляемости огромной массы документов;
  
• централизованная – приносит с собой ужесточение дисциплины и увеличение нагрузки на работников Иногда без увеличения производительности.

           Можно видеть, что при централизованной автоматизации недостает одного звена: автоматической связи между приложениями, гарантирующей однократный – без дублирования – ввод информации. Это звено обеспечивает сквозную автоматизацию и называется интеграцией приложений.

           Интеграция имеет следующие плюсы:

• все атрибуты документов, которые можно получить из справочника, будут выбираться, а не вводиться вручную – это относится к адресам, инвентарным номерам имеющихся дел, фамилиям исполнителей и т.д.;
  
• все атрибуты, проставленные в документе, будут попадать в центральную базу данных – это обеспечит корректный поиск;
  
• смежные системы, участвующие в одном процессе, будут взаимодействовать друг с другом так, чтобы информация, введенная в электронную систему, уже не требовала повторного ввода. Например, отметка об оплате заказа будет автоматически попадать из бухгалтерской системы в систему управления работами.

           Дополнительное преимущество интеграции заключено в том, что вместо решения на основе одной системы (назовем ее монолитной) можно пойти путем автоматизации на базе нескольких систем, интегрированных между собой. Поставщики монолитных решений любят называть путь интеграции систем лоскутной автоматизацией, но это не так. Каждая из интегрированных систем отвечает за свою область автоматизации, а ее замена (если в том возникнет необходимость) потребует меньших затрат. При этом налажена интеграция со смежными системами, что и делает автоматизацию сквозной. Приобретая новую систему, не приходится делать мучительный выбор между старыми решениями, которые всем привычны, но уже недостаточны по функционалу, и новой единой системой, в которой есть недостающие возможности, но при этом неизвестно, так ли хорош функционал, заменяющий то, что уже имеется.
             Соблазн решить все проблемы с помощью одной монолитной системы очень велик. Но, к сожалению, так не бывает. На первый взгляд, единое монолитное решение кажется идеальным: все инструменты – в одном приложении, единый стиль оформления интерфейса упрощает обучение, существуют единый поставщик и единая служба технической поддержки. Есть только одно «но»: при создании системы, которая полностью автоматизирует деятельность средней или малой организации, эта система или никого не удовлетворяет полностью, вынуждая подстраивать под нее сложившиеся процессы, или начинает разваливаться под собственной тяжестью и под давлением изменяющихся обстоятельств. Организация, столкнувшаяся с тем, что единое решение автоматизации уже не соответствует изменившимся технологиям и условиям, оказывается перед выбором: или отстать от лидеров отрасли, или менять всю систему целиком.

           Таким образом, минусы сквозной автоматизации сводятся к дополнительным вложениям в интеграцию.

           Что же касается плюсов – вот они:

• большая свобода выбора наилучших инструментов для каждой задачи, а значит и более полная автоматизация задач;
  
• некоторая разгрузка сотрудников благодаря автоматизации перемещения информации между системами;
  
• при внедрении системы в гораздо меньшей степени приходится менять сложившуюся деловую практику.