Материал из PL Engineering

           CRM  

          CRM (англ.) сustomer relationship management — управление взаимоотношениями с клиентами

          Модель производственного процесса предприятия, основывающаяся на том, что центром всей философии бизнеса является клиент, а основными направлениями деятельности являются меры по поддержке эффективного маркетинга, продаж и обслуживания клиентов. Поддержка этих бизнес-целей включает сбор, хранение и анализ информации о потребителях, поставщиках, партнёрах, а также о внутренних процессах компании. Функции для поддержки этих бизнес-целей включают продажи, маркетинг, поддержку потребителей, управление качеством, обучение и повышение квалификации сотрудников компании, найм и развитие персонала, управление мотивацией персонала.

          Технологии для поддержки модели CRM должны являться частью общей клиентоориентированной стратегии компании. В последние годы в мире получили широкое распространение CRM-системы на основе информационных технологий (IT), базирующиеся на принципах SaaS, снимающие ограничения для территориально-распределенных компаний. Средства автоматизации (программные приложения) CRM - стратегии позволяют повысить эффективность управления взаимоотношениями, а также предоставляют всю необходимую для этого инфраструктуру

          К средствам автоматизации управления взаимоотношениями с клиентами относятся:

• Системы управления взаимодействием с клиентами (IT CRM - системы)
  
• Программно-аппаратные решения для Call-центров
  
• Системы технической поддержки внешних и внутренних заказчиков (системы класса Service Desk).