Материал из PL Engineering

     Будущее гостиничного бизнеса в социальных сетях

           Увы, большая часть того, что связано с деятельностью отелей, происходит "в реале". Согласитесь, довольно сложно доставить ужин в номер или застелить кровать, кликнув мышкой. Впрочем, многие отели все же ищут возможности улучшить сервис и взаимодействуют с постояльцами через социальные сети. Многие их идеи имеют довольно большой потенциал.

           Старший преподаватель Школы Гостиничного Менеджмента в Корнелле Билл Кэролл (Bill Caroll) считает, что сегодня происходит примерно то же самое, что было двадцать лет назад с маркетингом в интернете. Разница состоит лишь в том, что на этот раз понадобится гораздо меньше времени - не более 5-10 лет. Кэролл связывает двукратное сокращение сроков с очевидной эффективностью социальных медиа.

           Ниже вы найдете шесть способов, которыми социальные медиа могут влиять на деятельность отельеров.

           Консьерж в Твиттере может быть действительно эффективной штукой. Вместо того, чтобы ходить или звонить на ресепшн, человек может задать свой вопрос еще не доехав до отеля, или находясь прямо в своем номере, или шатаясь по городу. Важно и то, что по хештегу у пользователя всегда есть возможность доступа к вопросам и отзывам прежних постояльцев.

           Некоторые туристические компании уже просекли эту тему. Отели, в большинстве своем, пока продолжают экспериментировать.

           Меньше месяца назад британская сеть отелей Премьер Инн (Premier Inn) запустила в тестовом режиме свою программу консъержа в Твиттере. По пятницам постояльцы могут отправлять запросы консъержу через Твиттер, используя хэштег #PIconcierge. Отель предлагает своим клиентам твитить вопросы "о чем угодно, начиная от местных развлечений для детей, ближайших караоке-барах, советах по поводу лучших театральных постановок или даже о том, как найти круглосуточно работающего стоматолога".

           Консьержи сети Хайятт (Hyatt) работают в Твиттере с мая 2009 года. Отвечающий в Hyatt за маркетинг и стратегию бренда Джон Уоллис (John Wallis), говорит о том, что когда был запущен этот проект, было решено, что канал будет использоваться только для передачи информации, а не для продвижения.

           Несмотря на то, что в ленте периодически анонсируются рекомендации по поводу ужина, но основная работа, все же, ведется именно с постояльцами. Кто-то спрашивает о том, сколько баллов накопилось на его бонусной карте, кто-то хочет отправить подарок другу.

           Билл Кэролл уверен, что твиттер-консьерж может быть действительно эффективным. Владелец отеля может просмотреть историю твитов, убедиться, что ответы консьержа компетентны. Кроме того, можно просмотреть твиты клиента, которые были до обращения в службу консьержа, а также узнать, что человек писал после. Результатом всех этих действий становится улучшение качества работы с клиентами.

           Удобно и собирать отзывы - люди довольно активно благодарят электронного консьержа прямо в Твиттере. Это гораздо проще, чем отправить отзыв по электронной почте или сделать запись в традиционной книге отзывов.

           Основные плюшки для индустрии гостеприимства Кэролл видит на пересечении социальных медиа и мобильной связи. Сервисы геолокации могут сообщать в гостиницу о том, что вы находитесь в здании. Стало быть, вам можно делать какие-то предложения. Да и чек-ин, считайте, уже состоялся. Можно, например, предложить только что прибывшему человеку спуститься в бар и отдохнуть с дороги за welcome-дринком.

           Так, когда кто-то из пользователей Foursquare чекиниться в отеле и казино Wynn в Лас-Вегасе, он тут же получает купон на бесплатный бокал шампанского в одном из ночных клубов этой компании.

           Джон Уоллис из “Хайятт” уверен, что появление таких сервисов, как Foursquare и Facebook Places, говорит о том, что люди хотят ассоциироваться с тем местом, где они находятся, хотят общаться с другими посетителями того же места. Развитие геолокационных сервисов позволяет маркетологам выстраивать коммуникации с потребителями с учетом того, что действительно важно для них в тот или иной момент времени. Эффективность такого маркетинга может достигать ста процентов.

           Взаимодействие с постояльцами через Твиттер или Фейсбук, как уже говорилось, может помочь отелю улучшить качество сервиса. Конечно, это взаимодействие можно было поддерживать и по телефону, но через социальные сети получается и проще, и естественнее.

           “Социальные медиа позволяют не только ускорить это взаимодействие, но и найти точки соприкосновения с клиентом, которые прежде были недоступны” - говорит Энди Кауффман (Andy Kauffman), вице-президент по коммерции сети “Марриотт” (Marriott Hotels). Однако, для успеха в социальных медиа, отелю нужно обеспечивать действительно высокий уровень сервиса. В том же случае, если произошло что-то из ряда вон выходящее, нужно (и можно) виртуозно работать с репутацией, еще больше улучшая сервис.

           Фид Marriott International обслуживают целых два специалиста. Они занимаются исключительно Твиттером. Один из них отвечает за работу с клиентами сети, второй - за связи с общественностью. Второй - это Джон Вольф (John Wolf), директор по связям с общественностью. Он говорит, что “фолловеры” корпоративного твиттера сети нередко сами указывают на твиты о проблемах с Марриотт. Специалист уверен, что лучше знать о том, что есть проблема и предлагать какие-то решения, чем вообще не знать о ней.

           Корпоративный твиттер позволяет сети Марриотт не только оперативно реагировать на сигналы постояльцев, но и восстанавливаться в глазах недовольных клиентов, которые прежде были бы потеряны для компании.

           Отельеры используют не только Твиттер, но и другие социальные медиа. Так, помимо уже упомянутого Твиттер-Консьержа, сеть Hyatt обещает в течение суток ответить на любой вопрос, заданный в Hyatt Gold Pasport - их группе в Facebook.

           Да, не всегда очевидно то, что активность гостиничных сетей в социальных медиа окупается. Зато нельзя спорить с тем, что пользователи активно обсуждают отели, и сам бог велел отельерам участвовать в этих обсуждениях.

           Кому-то может показаться, что пользователи социальных сетей не хотят, чтобы им что-то продавали, а просто хотят общения. Так думал и Джон Вольф из “Марриотт”. Как оказалось, люди совсем не против выгодных, своевременных предложений. “Тематическое - это не спам” - пишет Артур Вельф, а потом добавляет, что “задалбывают” только предложения людей, “которые вообще не имеют представления о моих интересах”.

           Fairmont и Omni Hotels & Resorts - две сети, которые активно продвигают в Твиттере и Фейсбуке свои горячие предложения, надеясь все же распродать нераспроданное. Заселить свободные номера удается. Однако, специалисты рынка сетуют, что далеко не так очевидно, удалось ли привлечь новых клиентов таким способом, или они в любом случае пришли бы, и просто сэкономили денег, по сути, просто отняв у отеля часть выручки. Свое решение этого вопроса предложил сервис Inoqo, позволяющий сформировать фид Твитов с предложениями всех отелей того или иного города. Пока “Иноко” не так успешен, как предполагалось. Однако, специалисты рынка уверены, что говорить об эффективности продвижения спецпредложений в социальных медиа пока рано.

           На перекрестке мобильной связи и социальных сетей Кэролл видит и еще одну возможность - возможность создавать временные сообщества из людей, находящихся в том или ином городе, отеле или даже на каком-то конкретном мероприятии. Кроме того, отели активно развивают сообщества участников своих программ лояльности. Бета-версию такого сообщества запустила недавно сеть “Марриотт”. В программе лояльности этой сети участвует свыше 33 миллионов человек, которые теперь могут общаться между собой, делиться путевыми заметками, а также получать некую “инсайдерскую” информацию от сотрудников сети.

           Уже упоминалось и сообщество постояльцев Hyatt в Фейсбуке, главный смысл которого создатели видят во взаимодействии клиентов между собой и возможности для прямого общения постояльцев с сетью.

           Гостиничные сети и крошечные гостиницы могут рассказать в социальных сетях свои истории, показать, чем же они такие особенные. Так, клиенты Hilton могут посмотреть на YouTube видеоролики о каждом из Карибских отелей этой сети.

           Благодаря социальным медиа, крошечному отелю вовсе не обязательно иметь огромный бюджет для того, чтобы достучаться до его потенциальных клиентов. Очень многие отели используют Твиттер, который помогает им напоминать клиентам о своем существовании.

           Специалисты говорят о том, что далеко не любой отель может эффективно использовать социальные медиа для своего продвижения. Обычный придорожный мотель, попросту, не будет интересен людям. Зато, если у компании есть, чем похвастаться - социальные сети открывают для нее поистине неограниченные возможности для коммуникаций с имеющимися и потенциальными клиентами.

Взято здесь