Материал из PL Engineering
Зачем автоматизировать процесс самообслуживания в продуктовых магазинах?
К примеру, рассмотрим существующую систему самооблуживания в продуктовом супермаркете:
В торговом зале кассовая линейка заменена терминалами самообслуживания. Система самообслуживания включает в себя станцию сканирования товаров и станцию оплаты.
Основная функция станции сканирования – идентификация покупаемого товара и формирование уникального штрих-кода покупки для расчета покупателя с магазином. Станция оплаты необходима для непосредственного расчета покупателем за приобретаемые продукты. Оплата товара происходит через купюроприемник. Аппарат выдает сдачу.
Персонал магазина универсален. Сотрудник торгового зала обладает на порядок большей компетентностью, чем сотрудник на аналогичной должности в других магазинах. Каждый работник обучен выполнять все операции: выкладывать товар, перемещать грузы, консультировать покупателей, сканировать товар и помогать покупателю при оплате на автоматическом терминале, проверять сроки годности продукции.
Расчет покупателя за покупки происходит по следующей схеме:
- Покупатель с корзинкой продуктов подходит к станции сканирования. Сканировщик – сотрудник магазина – поочередно сканирует штрих-код товара. В результате формируется талон со штрих-кодом, который автоматически распечатывается на фискальном принтере и выдается покупателю. На талоне указывается вся информация о приобретаемом товаре: название, его количество и сумма, а также печатается штрих-код, который необходим в дальнейшем для оплаты.
- Затем покупатель передвигается в зону оплаты. В этом месте происходит непосредственный расчет покупателя за приобретаемые товары. Чтобы расплатиться за покупки необходимо просканировать ранее полученный талон со штрих-кодом. После сканирования штрих-кода на экране высвечивается сумма покупки. Деньги покупатель вставляет в устройство для принятия банкнот и монет, аппарат в свою очередь, выдает сдачу и фискальный чек, на котором также напечатан штрих-код.
- В завершении покупки покупатель перемещается к проходной системе безопасности, где встроено сканирующее устройство. Просканировав полученный фискальный чек, система проверяет, где и когда была сделана покупка.
- За воротами располагается служба безопасности, которая сверяет данные системы безопасности с фактически имеющемся у покупателя товаром.
Внедрение ряда инноваций позволит ритейлеру повысить производительность за счет технической оснащенности, автоматизации процессов и жесткого контроля над издержками, в первую очередь, за счет оптимизации эксплуатационных расходов и предложить покупателям максимально низкую цену на продукты.
Компаниям надо задуматься об использовании систем самообслуживания как одного из элементов своей стратегии по повышению качества обслуживания клиентов, а не только как меры по сокращению расходов или временного решения. Процесс привыкания пользователей к данным системам может быть длительным и трудным. Нужно позаботиться о том, чтобы в конечном счете люди действительно были удовлетворены системой самообслуживания, иначе они просто "проголосуют ногами".
Опыт применения систем самообслуживания показал, что когда они имеют удачный и продуманный дизайн, то их использование на самом деле приводит к экономии денег и помогает повысить качество обслуживания клиентов, делая их более лояльными. По мнению британского журнала The Economist, системы самообслуживания могут сделать для индустрии сервиса то, что массовое производство сделало для промышленности, а именно: автоматизировать процессы и существенно уменьшить издержки. Благодаря этому системы самообслуживания могут сделать возможным оказание услуг с более низкими издержками и в больших объемах, чем это возможно сейчас.