Куда смотрит продавец

Материал из PL Engineering

Куда смотрит продавец?

У вас прекрасный ассортимент, хорошие продавцы и, в общем, всё сделано правильно. А задумывались ли вы, как может повлиять на продажи взгляд продавца? Если да, то хорошо. Если нет, то не упускайте возможность увеличить продажи благодаря этому чуду природы — взгляду.

Известно, что 80 % информации обычный человек получает благодаря своим глазам. Во время общения люди вольно или невольно смотрят на глаза, нос и рот собеседника, считывают информацию. Это дано природой и покупатели вольно или невольно следуют инстинктам.

Процесс продажи, достаточно часто, это тоже общение. Взгляд продавца может повлиять на результат продажи. Ведь покупателю этот взгляд способен дать больше информации, чем хорошо заученный спитч. Рассмотрим несколько вполне обычных ситуаций, когда взгляд может негативно повлиять на удовлетворённость покупателя и даже конечный результат.

Помним, что степень удовлетворённости покупателя это одно из слагаемых лояльности. Кстати, многие покупатели требуют скидок, когда неудовлетворенны чем-либо.

Бегающий взгляд. «Где-то меня пытаются обмануть» так подумает среднестатистический человек. Усугубляется это чувство, когда покупатель интересуется качеством товара, гарантиями характеристик или свойств товара. Например, у продавца бегают глаза, когда он отвечает «Нет, ну что вы» на вопрос «А эта рубашка меня не полнит?».
Вариацией бегающего взгляда бывает взгляд, который направлен уж слишком в сторону. При этом продавец как будто боится посмотреть в глаза покупателю, и вынужден рассматривать боковую стойку соседнего стеллажа. Такой взгляд покупатель может принять как признак лжи в словах продавца. Или как попытку поскорее отделаться от покупателя. Длинным взглядом в сторону и соответствующей мимикой люди показывают, что им куда-то надо срочно бежать.
Отстранённый, отсутствующий взгляд говорит, что покупатель этому продавцу неинтересен. Если продавец с отсутствующим взглядом посмотрит в глаза покупателю, то ощущения покупателя только усилятся. Человека с таким взглядом как-то неудобно спрашивать о чём-либо, да и покупать у такого продавца не особо хочется.
Усталый взгляд. Я согласен, у кассиров адская работа и невысокая зарплата. Но усталый взгляд кассира или продавца реально плохо отражается на настроении человека. И как-то уже не хочется вечером, после работы заходить в магазин, где у персонала «усталые глаза».
Негативные эмоции во взгляде. Раздражение, недовольство и особенно злость воспринимается людьми особенно остро, это эмоции потенциальной угрозы. Причины для такого взгляда могут быть вполне объективными, например «ковёр» у начальства пару минут назад. Но как это отразится на покупателе?
Насмешка во взгляде. Ничто так остро не воспринимается многими людьми как насмешка. Это удар по самооценке. Особенно если покупатель задал какой-нибудь вопрос, вроде «А у вас есть розовая компьютерная мышь?». Невольная насмешка во взгляде продавца может вызвать совершенно ненужный конфликт и значительно усложнить продажу. Повторное посещение магазина этим покупателем может оказаться под вопросом.
Оценивающий взгляд. Особенно часто встречается у продавцов в отделах элитных товаров и «бутиках». Мне лично нравится наблюдать реакцию администраторов, когда я захожу в ресторан, в потёртых джинсах, ботинках и простеньком свитере. Многие люди нервно реагируют на попытку их оценить по внешним признакам, особенно если человек страдает по поводу своей внешности (полнота, веснушки, родимые пятна, шрамы). Получите покупателя, который злится непонятно на что.
Подозрительный взгляд. Его не отнимешь у сотрудников СБ и охранников. Вместо чудесных возможностей периферийного зрения эти работники обожают следовать за покупателем и не сводить с него глаз. В моей практике многие покупатели об этом открыто заявляли мне, как руководителю. Оказалось, что для многих этот фактор прямо влиял не только на время, проведённое в магазине, но и на желание посетить его ещё раз.

Вообще вариаций на тему, чего не должно быть во взгляде продавца много. Тут влияет целый ряд факторов, психология покупателя, его эмоциональное состояние и, соответственно, психология и настроение продавца. Некоторые покупатели вообще никак не отреагируют, другие наоборот, воспримут всё очень эмоционально. Понаблюдайте за своими продавцами и покупателями. Посмотрите, как не смотрят хорошие продавцы на покупателей.

Все мы хотим продавать больше, поэтому рассмотрим несколько простых рекомендаций.

Сразу замечу, что эти рекомендации рассчитаны на среднестатистического человека. В некоторых регионах следует учитывать национальные и культурные особенности. Например, в некоторых культурах (чаще южных) избегать прямого взгляда считается даже оскорбительным.

Вы можете проверить на себе, невербальный контакт часто имеет большую важность, чем вербальный. Помните о взгляде, мимике и жестах. Вы можете хорошо говорить правильные слова, но ваш взгляд скажет больше «десятка слов». Это особенность человеческой природы, инстинктивная и не утраченная даже современным человеком. Вспомните, «влюбился с первого взгляда», «он мне сразу не понравился», «с первого взгляда стало

всё ясно», «им и говорить не надо» и т.п. Эти выражения появились в речи не случайно. Это отображение важности того, что видит человек во взгляде другого.

Вот покупатель только вошёл, ему нужно осмотреться, привыкнуть к обстановке. Продавец, в это время, должен взглядом поприветствовать покупателя, дать понять ему, что он замечен. Это называется «установить контакт». Из личных наблюдений: в большинстве случаев покупатели обращались к тому продавцу, который первый обратил на них внимание. Это объясняется тем, что невербальный контакт был уже установлен.
Покупатель подошёл к продавцу, а тот занят с другим покупателем. Прежде, чем сказать «Одну минуту… сейчас вас обслужу» нужно установить контакт взглядом. Дайте человеку понять, что он замечен и может рассчитывать на вашу помощь.
Продавцы не занятые обслуживанием не должны иметь взгляды, перечисленные в первой части. Это однозначно! Даже периферийным зрением покупатель должен видеть во взгляде случайного сотрудника магазина только позитивные эмоции. Это, конечно, идеальный вариант, но всё же к этому надо стремиться. Вспомните об атмосфере праздника, описанной Дмитрием Левицким. Глаза сотрудников магазина её также формируют.
В большинстве культур продолжительный взгляд считается признаком дурного тона и даже колдовством. Не стоит «пожирать» покупателя взглядом, особенно на начальном этапе обслуживания или когда человек вошёл в магазин. Достаточно добродушного короткого взгляда в глаза, который хорошо воспринимается на подсознательном уровне. Такой взгляд в глаза уместен, когда вы говорите ключевые слова фразы.
Никогда нельзя смотреть в сторону, тем более бегать глазами. Есть разные рекомендации, по поводу куда нужно смотреть во время разговора. Я рекомендую продавцам смотреть чуть ниже уровня глаз покупателя.
Продавцы должны следить за эмоциональной «окраской» взгляда в зависимости от ситуации. Спокойный взгляд поспособствует решению бурного конфликта. Уверенный взгляд поддержит заверения продавца в качестве товара. Вопросительно-внимательный взгляд расположит покупателя к формулировке вопросов и продемонстрирует умение слушать и слышать. Добродушный взгляд должен быть почти всегда, даже когда покупатель забирает сдачу и чек. Взглядом можно сказать всё, главное этому научиться.
Научите продавцов сопровождать мимикой взгляд и взгляд мимикой. Экспериментально доказано, что до 80 % людей могут отличить искусственную гримасу от искренней улыбки. Если улыбаетесь ртом, улыбайтесь и глазами. Улыбаетесь глазами, не помешает улыбка и губами. Жесты позволят усилить необходимый эффект. Например, раскрытые ладони располагают во время общения.
Необходимо помнить о том, что везде нужна мера. Чрезмерная улыбчивость и резкие широкие жесты с активной мимикой могут быть поняты превратно. А значит, дать негативный результат.
Постоянно смотрите на покупателя. Научитесь это делать легко, как бы невзначай. Это необходимо чтобы проверять реакцию покупателя. Насколько она соответствует ожиданиям продавца. Например, иногда нужны сочувствие или внимательность, а продавец «пышет» юмором.

Все эти рекомендации в основном результат элементарного наблюдения и анализа. Многие люди имеют интуитивные способности к «правильному взгляду». Ничто не мешает и вам накопить необходимый опыт и научить своих продавцов ещё одной возможности увеличить продажи.

Кстати, умение пользоваться взглядом позволяет и в личной жизни.

Успешных продаж и стабильной прибыли!