Материал из PL Engineering
Советы службе технической поддержки ИТ от Пользователя
До того как появилась служба поддержки, жизнь была гораздо проще. Один ИТ-специалист обслуживал около сотни сотрудников, он был доступен по телефону, электронной почте, в чате и просто ходил по офису. Времена меняются, компании растут, технологии усложняются, поэтому приходится двигаться дальше. На смену знакомому ИТ-специалисту пришли безликие ИТ-отделы, до которых, как правило, очень сложно «достучаться». Случаются инциденты, приходят запросы, есть каталоги, но все, что нужно знать пользователю это: «Почему я не могу войти в свою почту?» и «Не могли бы вы исправить это побыстрее?»
По мнению Стивена Манна, старшего аналитика Forrester, службе технической поддержки, с точки зрения пользователя, не лишним принять к сведению следующее:
- Никогда не ставьте ИТ выше пользователей. Не используйте строгие процедуры, из-за которых вам приходится иметь дело только с вопросами, представленными в виде запросов в службу поддержки. Вместо этого используйте более доступные для пользователей способы связи. Вы должны помогать людям, а ИТ-процессам.
- Внимательно слушайте пользователей. Недостаточно просто услышать слова клиента, нужно понять его интонацию, и, самое главное, оценить важность обращения. Даже если с вашей точки зрения у пользователя несущественная проблема, для него это очень важно, потому что, обращаясь за помощью, он теряет свое драгоценное рабочее время.
- Реагируйте на проблемы пользователей. Никому не хочется слышать: «Мы не можем Вам помочь». Даже если вы не можете удовлетворить все потребности клиентов и исправить все их проблемы, всегда можно сделать что-то, чтобы помочь пользователям справиться с возникшими трудностями в работе с ИТ.
- Думайте о потребностях пользователей. Не принимайте решения, исходя исключительно из интересов ИТ-отдела. Вы должны думать о том, как это решение повлияет на сотрудников компании. Если ИТ-системы дадут сбой, люди не смогут выполнять свою работу должным образом, а ведь они делают деньги для компании, из которых вы получаете свою зарплату. Так поставьте себя на их место.
- Относитесь к пользователям по-человечески. Узнаете, кто они, как их зовут и в чем заключается их проблема. Не забывайте, что это – люди, а не запросы.
- Расскажите пользователям о работе службе поддержки. Если бы пользователи знали проблемы, с которыми вам приходится иметь дело, они бы меньше жаловались на службу поддержки. Расскажите им, как работает ваша служба. У вас может быть лучшая ITSM система, но если пользователи не понимают, как она работает, они могут попросту запутаться, потерять терпение и разозлиться на вас.
- Научитесь извиняться. Нужно уметь извиняться за ошибки ИТ-отдела, даже если виноваты не вы. Пользователю неважно из-за кого возникла проблема, ему нужен кто-то, кто возьмет на себя ответственность за допущенную ошибку и поможет ее исправить.
- Цените обращения пользователей. Даже если они вам не нравятся, но, в конечном счете, эти жалобы могут вам помочь. Когда из-за вируса на рабочей машине теряются данные, виноват не пользователь, загрузивший что-то из Интернета, а служба ИТ-безопасности, которая не выполнила свою работу должным образом.
- Организуйте регулярную обратную связь. Поощряйте и приветствуйте предложения пользователей по улучшению работы службы поддержки. Это поможет вам предотвратить вероятные проблемы с поддержкой и лучше понять своих клиентов.
- Обеспечьте открытость работы службы поддержки. Клиенты должны знать, какие работы по улучшению предоставления ИТ-услуг были проделаны и ведутся в настоящее время. Нужно информировать пользователей о потенциальных проблемах или предстоящих простоях. Они должны знать, когда планируется техническое обслуживание ИТ-систем, из-за которого у них не будет доступа к корпоративным сетям или услугам.
- Поддерживайте всех сотрудников компании. Вы должны понимать, что не все работают в офисе, есть сотрудники, которые работают удаленно. Им нельзя сказать: «Мы решим проблему, когда Вы будете в офисе». Они так же важны для компании, как и сотрудники, которые работают в офисе, и их проблемы не менее критичны.
- Не обращайтесь с пользователями как с детьми. ИТ-безопасность, конечно, важна, но вводить пароль администратора, чтобы запустить MS Office – это уж слишком. Много лишнего рабочего времени теряется из-за незначительных проблем, которые быстро и эффективно могли бы устранить сами пользователи, если бы имели соответствующие права.
Кто-то скажет, что все вышеперечисленное очевидно. Если так, возможно, вашим пользователям повезло. Однако то, что вы об этом знаете, не обязательно означает, что вы осуществляете это на практике. Как сказал Гете: «Недостаточно только получить знания, надо найти им приложение. Недостаточно только желать, надо делать».
Взято здесь