Материал из PL Engineering

        Троллинг собственного будущего

          Часть первая

          В коммерческой деятельности одним все время что-то нужно от других, и наоборот. В проектном бизнесе заказчик пытается получить услуги бесплатно, а исполнитель жаждет получить за свои услуги оплату. На каждом этапе заказчик будет оказывать сопротивление вашим коммерческим целям. Сегодняшний рассказ о том, кто и как будет оказывать вам сопротивление в ИТ проекте, и что вы можете сделать для того, чтобы этому противостоять.

          В общих чертах проект в ИТ состоит из следующих этапов. Сначала вы узнаете о потребности кого-то в чем-то (или создаете эту потребность). Потом вы третесь возле заказчика, всячески облизывая его и склоняя в сторону откровенного разговора. Я намеренно выношу за скобки коррупционные сделки и буду рассказывать только о сделках в рамках закона. Когда клиент созревает для встречи, вы устраиваете шоу-презентацию, в ходе которого рисуется картина будущего, которая наступит после внедрения предлагаемого решения. Потом контракт, аванс, обследование, проектирование. Потом сдача проектных документов. Потом реализация и запуск решения. Потом ввод в действие. Каждый этап закрывается актом, на основании которого вам на счет падает копейка. Вот такой бизнес. Конечно, я утрирую, и иногда все может быть наоборот. А иногда — и шиворот навыворот.

          Порой исполнитель причины неидеальности хода проекта видит в заказчике, сам не понимая того - что это простой максимализм. Исполнитель в последствии это конечно осознаёт, но ничего с собой поделать не может. Итак, займемся классификацией троллей и их приемов. Сегодня — формальный троллинг. В другой раз троллинг очный.

          Какие бывают тролли

          Троллинг возникает на каждом этапе, где вам от заказчика нужна подпись на акте о выполненных работах. Также троллинг возникает в ходе внедрения и даже в ходе предварительной презентации. Потому что тролли бывают разные.

          Всего британские ученые выделяют три разновидности троллей.

•           Тролли — жертвы. Это те бедолаги, которые страдают от вашего появления. Они теряют влияние, работу. Или наоборот, им приходится работать, если до этого они пинали балду. Любые изменения люди принимают в штыки. Это есть научный факт. При этом одни затыкаются и молчат в тряпочку, а другие начинают троллить. Вычислив таких обиженных, вы должны их гасить при каждом удобном случае. Если они сидят на одном совещании с вами, то не допускайте, чтобы они сидели рядом с боссом. Втискивайтесь между боссом и троллем. Ищите логические несостыковки в словах тролля и указывайте ему на них. Подвергайте сомнению его компетенцию, насколько это возможно по контексту. Главное, не перегнуть палку.

          Наиболее злобные тролли должны выноситься из проекта. В крайнем случае пишите официальные письма. Потому что убыток от действия троллей колоссальный. Ниже я расскажу о том, как производится троллинг и вы сами все поймете.

•           Тролли-киллеры. Это специально выделенные сотрудники, готовящие почву для появления «босса в белом», который будет предлагать вам заведомо невыгодные условия или попросту отжимать бесплатную работу или скидку. Вопросы художественного отжима достойны отдельного описания, так что оставим это удовольствие на потом.
•           Тролли — выскочки. Как правило, это карьеристы, которые не брезгуют использовать любую возможность для самопиара. Если человек толковый, ему можно и подыграть. Когда он смекетит, что вы работаете на него, он так же плавно начнет вам помогать. Если он дебил, что наиболее вероятно, то вам придется его припугнуть, прилюдно унизить и дать понять, что ему вас не переиграть. В крайнем случае он так же должен выноситься из проекта, как и тролль-жертва.

          Виды формального троллинга

          Проще всего работает формальный троллинг. Например, в ходе согласования документов и в ходе приемки системы. В документах пишется обычно всякая лажа, докопаться до которой особого ума не надо. Вот для примера, самые заметные грабли.

•           Любой, каждый, все. Эти три магических слова не должны встречаться в ваших технических документах. Ищите и давите их, если вы не хотите, чтобы тролли праздновали легкую победу! Написали «выбирете любой объект». Тролль выберет именно тот, который не будет отвечать заданным условиям. И будет абсолютно прав. Так же его не обломает проверить «каждый» элемент. Если хотя бы в одном не будет наблюдаться сходства, то ваша фраза является формально ложной, а значит, можно смело заносить это в протокол, без лишних деталей. Большой босс не станет копаться в деталях, а просто не подпишет акт и оставит вас без денег.
•           Вал замечаний. Метод относится к изматывающим тактикам. Его применяет тролль-киллер, который может потратить неделю на то, чтобы подготовить сотни замечаний к вашим документам. Тут фишка в том, что для отработки каждого замечания вы тратите значительные ресурсы. А отрабатывать их вы обязаны. Даже если нужно всего лишь дать объяснения, то вам нужно их написать, составить общий реестр, не забыть подготовить протокол отработки, сопроводительное письмо. Иногда приходится выдергивать специалистов, которые уже могут быть заняты на других проектах или могут быть в командировке. В итоге вы можете просесть по срокам, что будет являться формальным поводом вас послать.
•          Бесконечный цикл. Вы отрабатываете все присланные замечания и думаете, что победили. Но тролли подготовили вам еще кое-что. Документы пересылаются на согласование троллю из другого отдела под предлогом сложного внутреннего регламента, а тот генерит еще пару десятков замечаний. Вы отрабатываете и их. Тогда первый тролль говорит, что вы внесли изменения в исходный документ, о которых он ничего не знает. И снова начинает вычитывать и генерить новые замечания. Все продолжается ровно до тех пор, пока вы не просрочите очередную отработку, после чего вас радостно посылают.

          Во-первых, сразу подготовьте регламент работы по замечаниям, затвердите его у босса. Чтобы заказчик собрал все в одну кучу, в стандартную форму (например, в табличку) и отправил вам для отработки. Это исключит циклы и дублирование замечаний.

          Далее вы должны назначить анти-тролля, который будет планомерно докапываться до каждого замечания. Где нет конкретики — нафиг. Где демагогия — нафиг. Из всей кучи присланных замечаний выбирайте только те, где четко написано что нужно изменить. Остальные отклоняются. В 70% случаев от вас отстанут. Но если на той стороне окопался тролль-жертва, готовьтесь к смертельному поединку. Он не успокоится и будет все равно долбить вас замечаниями. В ряде случаев нужно привлекать тяжелую артиллерию из тех, кто заносит бабло, чтобы тролля-жертву отстранили от участия в проекте.

          Согласитесь, все это было бы очень грустно, если бы не было так весело. В конце концов, это такая же игра, как и многие другие, в которые играют взрослые дяди и тети.

          Часть вторая

          Сегодня мы разберем разновидности противодействия, которые встречаются при очных мероприятиях — на презентациях и переговорах. Конечно, трудно охватить одним махом обширнейшую сферу черной риторики, черного пиара и прочей черной мерзости, которая сопровождает любое наше даже самое благое начинание. Но мы - народ опытный, информацию искать обученный. Как говорится, хороший инженер не обязан все знать, но он должен уметь быстро добывать необходимые знания. Опыт мастеров переговоров и риторики, обобщенный и очищенный от эмоций, будет многим интересен.

          Презентация

          Давайте представим, что вам поручено презентовать некую систему, которая планируется к внедрению в некоей организации. Перед вами сидят будущие пользователи, руководители этих пользователей и, может быть, на огонек забредет Сам (Который Дает Деньги). Самого окучивают обычно продавцы, но они могут привести его показать товар лицом. То есть, авторитетного человека в галстуке перед экраном с веселыми картинками.

          Допустим, вы сумели возбудить аудиторию неизбежностью грядущих перемен. Это достигается обычно наглядными примерами, приближенными к жизни команчей пользователей. Когда люди начинают примерять будущее лично на себя, они начинают думать. У них появляется неприятное чувство. И у некоторых может возникнуть желание, чтобы вы и ваша компания исчезли бы с горизонта и вообще больше не появлялись бы никогда. И тогда начинается противодействие.

•           «У нас этого никогда не будет»

          Самая часто встречающаяся фраза. Вариации: «30 лет работали без вашей системы и ничего», «У нас уникальные методы (околачивания груш)». Стопроцентного рецепта здесь нет и быть не может, потому что сама формулировка абсурдна. По сути это прием софистики. Точно так же можно сказать, что «я прожил 30 лет, и еще 300 проживу». Из первого совершенно не следует второе. Главное, не дрогнуть, когда вам говорят такое. И еще запомните того, кто это сказал первым. Перед вами Тролль-жертва (см. предыдущий пост). Скорее всего, это руководитель среднего звена, который плотно сидит на сопровождении замещаемой системы. Или тот, чьи кадры будут выдернуты для сопровождения вашей системы. Или просто уважаемый всеми сотрудник, который решил лишний раз поднять свой авторитет.

          Познакомьтесь с тем, кто утверждает подобное. Вы — само дружелюбие и искренне желаете узнать причины столь категоричного заявления. Как только вам назовут причины, вы сразу извинитесь, подхватите ноут подмышку и покинете почтеннейшее собрание. Как правило, клиент начинает вилять и вы плавно переходите к следующим вопросам повестки. Но иногда начинается «исторический экскурс». Бойтесь его как огня! Потому что он гипнотизирует других «старожилов» и как только вы выдерните их из сладких грез, они вас возненавидят. И вашу продукцию заодно.

•           Исторический экскурс

          Очень опасный артефакт. Начинается как безобидная история из жизни. «30 лет назад начали мы внедрять подобную систему...». И далее следует печальная история внедрения. Которая легким росчерком ставит крест на всех ваших аргументах в пользу внедряемой системы. Кто вы, и кто этот всеми уважаемый человек? Проблема еще в том, что вы же не можете сказать представителю заказчика, что дело не в «плохой» системе, а в его кривых руках (или в том, что 30 лет — это целая вечность в ИТ). Так или иначе, исторические параллели на презентации очень опасны. Особенно, если вы молоды и не можете рассказать, как вы в 1986 году писали управляющие алгоритмы для какого-нибудь марсохода. В то же время, в ходе интервью подобные истории, напротив, представляют большую ценность. Но это уже совсем другой разговор.

          Вас спасет регламент. Попросите перенести историю на после презентации, скажите, что у вас еще 180 крайне интересных слайдов и демонстрация прототипа на сладкое.

•           Внимание, вопрос!

          Вопросы без вопросов также направлены на переключение внимания аудитории с темы вашей презентации на что угодно другое (обычно на личность «вопрошающего»). Человек поднимает руку: «Можно вопрос?». После вашего разрешения начинается речь в стиле «исторического экскурса».

          Самое лучшее, если вы сразу говорите, что сессия вопросов и ответов будет в конце презентации. Но иногда (и чаще всего) вы должны приветствовать вопросы аудитории в ходе презентации. Если началась «речь» под видом вопроса, не стесняйтесь как можно раньше поинтересоваться, в чем же вопрос. Можно даже прервать выступление через минуту. Верните контекст назад. Вам задают вопрос, вы готовы отвечать и ждете вопроса.

•           Черная риторика

          Миллион приемов разной степени жестокости. Если вам не повезло, и вам попался искушенный в черной риторике оппонент, срочно вызывайте подкрепление! Если рядом есть старший товарищ — сейл, руководитель проекта и т.п., адресуйте вопросы ему. Если вы одни перед троллем, бог вам в помощь. Или качайте соответствующий скилл. Погуглите литературу и начинайте тренироваться. Как правило, базовых приемов противодействия хватает на 99% троллей-самоучек. А если вдруг вам попался тот самый 1%, то это уже, скорее всего, заказ. То есть, выпустили тролля-киллера, и решение проблемы лежит в политической области.

          Для примера, вот приемы из личной практики:

     — «Ваши данные неверны, исследования компании Х это подтверждают» (про графики или цифры). Пока вы будете оправдываться, доказывая, что ваши источники достоверны, все запомнят только то, что вы гоните лажу.

     — «А вы лично участвовали в проектах по внедрению вашей системы на таких (уникальных) предприятиях как наше? Как без знания нашей (уникальной) специфики вы вообще можете рассказывать нам как нам делать нашу работу?» Тот же прикол, что и в предыдущем пункте.

      — «А вы знаете о том, что...» Далее следуют какие-то внутренние договоренности, о которых вы, скорее всего, слыхом не слыхивали. Это пример использования ссылочного, или рефренсного влияния. Любимый трюк всех начальников. «Да ты не знаешь чего там наверху творится!» «У тебя нет всей информации, чтобы так говорить!» И т.п.

          Тема поистине неисчерпаема, а опыт и навык противодействия можно приобрести только в бою.

          Переговоры. Художественный отжим

          Приведу всего два простейших приема, которые работают и часто срабатывают на переговорах со специалистами. Что там происходит между сейлом и заказчиком тайна великая есть и, наверное, это предмет другого блога.

•           Злой эксперт и добрый босс

          Цель мероприятия — вывести вас из равновесия путем оказания давления. Для этого приглашается тролль-киллер, который начинает докапываться до каждого слова, до каждого документа, ругаться, возмущаться и часто вообще терять адекватность. Ваш проигрыш — когда в ответ на очередной выпад вы теряете спокойствие и начинаете реагировать соответствующим образом.

          Любой воспитанный человек ищет выход из конфликтной ситуации. И выход вам будет предложен в виде «доброго и мудрого босса». Который усмирит разошедшегося сотрудника, предложит вам кофе с коньяком и некоторые условия выхода из кризиса. Которые до этого вам казались неприемлемыми, а теперь кажутся чуть ли не единственным спасением.

          Что делать? А ничего! Не теряйте самообладание, держитесь линии партии. Это торговля, и вы должны иметь некоторый люфт. Если вас не снабдили инструкциями о том, где можно просесть, а где нельзя — ваш начальник лох непрофессионал. Сколько уже из подобных побоищ спецы в подоле приносили месяцы лишней бесплатной работы — не счесть. Пожалуйста, заставьте ваших боссов дать вам карты на руки. Это же их работа, в конце концов.

          Встречается даже вариация стокгольмского синдрома, когда спец приходит с переговоров и начинает гнобить своих же, превознося личные качества заказчика, к которому до сих пор теплых чувств не питал совершенно. Это говорит о том, что на той стороне работает настоящий мастер. Такие часто встречаются среди государственных чиновников. Они оттачивают мастерство годами, ничем другим кроме отжима и троллинга не занимаясь.

•           Телеграмма из Центра

          Вариант описанного выше приема при отсутствии злого спеца. Практикуется средними функционерами и управленцами, которым по должности не позволяется иметь личного шофера и ручного тролля-киллера.

          В первой части схемы давление оказывает самолично представитель заказчика. В ход идет весь доступный арсенал, включая приемы ссылочного или рефренсного влияния. Обилие ссылок на «высшие силы», «корпоративные стандарты», «генерального директора» или «Кремль» говорит о приближении Фазы Два.

          Когда вы уже полностью осознали свое ничтожество и сидите с поникшей головой, следует Звонок Большого Босса. С изменившимся лицом представитель заказчика выбегает из кабинета, и через несколько минут возвращается просветленный. Дескать, «я объяснил Самому нашу плачевную ситуацию, радел за дело, выгораживал вас как мог, и Сам решил даровать милость, но при следующих условиях...».

         В отличие от первого варианта вы можете в Фазе Один покаяться во всех грехах, отстегать себя плетьми, но не давая никаких обещаний. Можно также иметь жалкий потрепанный вид (см. фильмы с Вуди Алленом). Но Фазу Два вы должны встречать бодро и независимо и не идти ни на какие уступки, помимо запланированных. Более того, удачно разорванный шаблон позволит вам, наоборот, отжать некоторые условия, так как представитель заказчика не может выйти из собственной игры.

          Заключение

          В данной теме осталось еще разобрать приемы, которые наблюдались при сдаче результатов работы (показ системы или сдача документации). Так что есть задел для третьей части.