Материал из PL Engineering

         ITSM (Information Technology Service Management) - управление услугами ИТ

          "Причина ошибки — незнание лучшего". Демокрит

          Все принципы ITSM изложены системно. При изложении каждого составного элемента ITSM (управление инцидентами, управление конфигурациями, управление безопасностью и т.д.) в обязательном порядке прослеживается его взаимосвязь и координация с остальными элементами (службами, процессами) и при этом даются необходимые практические рекомендации. Различные организации разработали свои конкретные методики и модели управлению услугами на основе ITSM. Практически важным аспектом внедрения методик ITSM является наличие в компании программных решений, позволяющих в автоматическом режиме собирать данные, метрики, генерировать отчеты. Без подобного рода программных комплексов внедрение ITSM часто остается на уровне красивых деклараций о том, как надо бы было делать. Наиболее критично практическое внедрение ITSM в качестве работающих методик для крупных компаний с большим компьютерным парком.

          ITIL (Information Technology Infrastructure Library) - библиотека инфраструктуры информационных технологий. Использованный в библиотеке процессный подход соответствует Стандартам серии ISO 9000 (ГОСТ Р ИСО 9000). Процессный подход акцентирует внимание предприятия на достижении поставленных целей, анализе ключевых показателей эффективности (KPI), а также на ресурсах, затраченных на достижение этих целей.

               Библиотека инфраструктуры информационных технологий (ITIL)

   1. Поддержка услуг (Service Support)

     1.1. Служба Service Desk (Service Desk)

     1.2. Процесс управления инцидентами (Incident Management)

     1.3. Процесс управления проблемами (Problem Management)

     1.4. Процесс управления конфигурациями (Configuration Management)

     1.5. Процесс управления изменениями (Change Management)

     1.6. Процесс управления релизами (Release Management)

   2. Предоставление услуг (Service Delivery)

     2.1. Процесс управления уровнем услуг (Service Level Management)

     2.2. Процесс управления финансами (Financial Management for IT Services)

     2.3. Процесс управления мощностью (Capacity Management)

     2.4. Процесс управления непрерывностью (IT Service Continuity Management)

     2.5. Процесс управления доступностью (Availability Management)

   3. Стратегия услуг (Service Strategy)

     3.1. Delivery Model (Модель предоставления услуг)

     3.2. Service Model (Модель услуги)

     3.3. Service Portfolio Management (Управление портфелем услуг)

     3.4. Demand management (Управление требованиями)

     3.5. Financial Management (Управление финансами)

   4. Проектирование услуг (Service Design)

     4.1. Service Portfolio (Портфель услуг)

     4.2. Service Catalogue (Каталог услуг)

     4.3. Service Catalogue Management (Управление Каталогом услуг)

     4.4. Service Level Management (Управление уровнем услуг)

     4.5. Supplier Management (Управление поставщиками)

     4.6. Availability Management (Управление доступностью)

     4.7. Information Security Management (Управление безопасностью информации)

     4.8. Capacity Management (Управление мощностями)

     4.9. IT Service Continuity Management (Управление непрерывностью)

   5. Преобразование услуг (Service Transition)

     5.1. V-модель

     5.2. Knowledge Management (Управление знаниями)

     5.3. Модель DIKW

     5.4. Service Knowledge Management System, SKMS (Система управления знаниями)

     5.5. Change Management (Управление изменениями)

     5.6. 7R управления изменениями

     5.7. Управления изменениями и управление проектами

     5.8. Service Asset and Configuration Management (Управление активами и конфигурациями)

     5.9. Configuration Item (Конфигурационная единица)

     5.10. Configuration Management System (CMS)

     5.11. Release and Deployment Management (Управление релизами и развёртыванием)

     5.12. Definitive Media Library (DML)

   6. Эксплуатация услуг (Service Operation). Функции.

     6.1. Функция Service Desk

     6.2. Функция Technical Management

     6.3. Функция Application Management

     6.4. Функция IT Operations Management

     6.5. Service Operation. Процессы.

     6.6. Event management (Управление событиями)

     6.7. Incident Management (Управление инцидентами)

     6.8. Request Fulfillment (Выполнение запросов на обслуживание)

     6.9. Problem Management (Управление проблемами)

     6.10. Access Management (Управление доступом)

   7. Непрерывное улучшение качества услуг (Continual Service Improvement)

     7.1. The 7-Step Improvement Process (7 шагов измерения и улучшения)

     7.2. Цикл Деминга (PDCA)

          Стандарт ISO 2000 (ГОСТ Р ИСО/МЭК 20000-1) рекомендован для повседневной практики поставщика комплексного процессного подхода к результативному предоставлению управляемых услуг, соответствующих основной деятельности и требованиям потребителей. Для эффективной работы организации необходимо определить и управлять многочисленными взаимосвязанными видами деятельности. Деятельность, использующая ресурсы и управляемая с целью предоставления возможности преобразования входов в выходы, может рассматриваться как процесс. Часто выход одного процесса формирует вход для другого процесса. Скоординированная интеграция и внедрение процессов управления услугами обеспечивают непрерывное управление, большую результативность и благоприятные условия для постоянного совершенствования. Реализация деятельности и процессов требует, чтобы работа персонала в Службе поддержки пользователей (Службе Сервис-деск), командах обеспечения операционной деятельности (эксплуатации, функционирования систем), поддержки и предоставления услуг была хорошо организована и скоординирована. Также для гарантии эффективности и результативности функционирования процессов управления услугами необходим соответствующий инструментарий.

         CobiT (Control Objectives for Information and Related Technology - Задачи информационных и смежных технологий) - пакет открытых документов, около 40 международных и национальных стандартов и руководств в области управления IT, аудита и IT-безопасности.

          Служба технической поддержки или Техподдержка (Technical support, Helpdesk, Service desk) —сервисная структура, разрешающая проблемы пользователей с компьютерами (как аппаратным, так и программным обеспечением) и оргтехникой. Важная функциональная составляющая ITIL (библиотека инфраструктуры информационных технологий), позволяющая выявить проблемные участки инфраструктуры ИТ, оценить эффективность работы подразделения ИТ.