Материал из PL Engineering

           SET Retail - Программы лояльности

Обратиться к руководителю проектов автоматизации предприятий розничной торговли

          Система управления торговым процессом SET Retail 5 – это максимальная гибкость ваших программ лояльности. Система поддерживает все существующие инструменты:

• скидки,
  
• накопительный дисконт,
  
• бонусы,
  
• подарочные сертификаты,
  
• купоны,
  
• карты.
  

          Технологические возможности системы предусматривают обработку данных в режиме online (базы данных по картам, скидки по товарам), быструю выгрузку данных в другие приложения – ERP, CRM, автономные системы лояльности, а также возможность использовать в системе лояльности платежные системы, банковские процессинги и др.

          Некоторые аспекты управления лояльностью покупателей в SET Retail 5 рассмотрены более подробно:

Персонализация отношений с покупателем

          Фиксированные скидки, которые начисляются всем покупателям безо всякого учета как правило бывают неэффективны. Поэтому цель любой программы лояльности – поощрение конкретных клиентов и создание для них уникальных условий.

          SET Retail 5 предоставляет все возможности для этого. Система поддерживает накопительные схемы начисления дисконтных и бонусных балов. Модуль авторизации позволяет применять инструменты управления лояльностью на индивидуальных для каждого покупателя условиях.

Работа с клиентской базой

          SET Retail 5 позволяет создать базу данных клиентов и вести историю всех операций. Реализация этих функций во фронт-офисе, а не в CRM-системе, дает возможность более гибко строить отношения с покупателями. Например, чек может содержать индивидуальное послание.

Скидки по любому условию

          С SET Retail 5 вы свободны в формировании политики лояльности торгового предприятия. Система позволяет начислять скидки по любому условию. Всего - более 32 типов скидок.

          Вот лишь некоторые примеры:

• Счастливый час
  
• Товары одного производителя
  
• На количество товара
  
• На комплект
  
• На повышение
  
• На ранг упаковки
  
• По сроку изготовления
  
• На форму оплаты
  
• Скидки по картам и др.
  

          Любой подход к начислению скидки: SET Retail 5 поддерживает различные подходы к начислению скидок.

Фиксированные скидки

          Распространяются на всех покупателей магазина или торговой сети либо предоставляться только владельцам дисконтных карт.

Накопительные скидки

          Скидка по карте зависит от покупательской активности

          Система поддерживает весь комплекс операций с картами покупателей – от авторизации карт до пересчета скидок или дисконтной ступени вреальном времени. Подробнее о работе с дисконтными картами »»

Взаимная сочетаемость скидок

          Каждому ритейлеру известна проблема сочетания фиксированных и карточных скидок. Любые ошибки в начислении дисконта могут обернуться не только конфликтами с покупателями, но и прямыми убытками для розничной сети. Поэтому в SET Retail 5 применение скидок строго регламентировано.

          Система правил позволяет определить правила по применению каждого нового дисконтного инструмента по отношению к уже действующим:

• Приоритетность
  
• Очередность
  
• Сочетаемость
  

          Такой подход позволяет контролировать максимальную величину скидки по каждому чеку и эффективность программы лояльности в целом.

          С помощью SET Retail 5 Вы можете смоделировать любую ситуацию (самостоятельно или в сервисном центре) и выставить корректную настройку при совпадении различных дисконтных условий.

          ПРИМЕР

          В момент расчета в магазине действует скидка «счастливый час», на отдельный товар положена скидка на количество, плюс у покупателя по карте начисляется скидка 5%. Какие скидки суммируются, а какие нет – с SET Retail 5 это решает не кассир, а маркетинговое подразделение сети, разрабатывая программу лояльности и правила «на все случаи жизни». При расчете с покупателем кассовая программа начисляет скидки в соответствии с настроенными правилами.

Все виды бонусов

          Альтернативой скидкам все чаще становятся бонусы. Преимущества этого инструмента очевидны. Бонус можно потратить только во время следующего визита – покупатель приедет в магазин еще раз. Скидка – это всегда расход средств розничной сети, а бонусом может стать товар, который обходится ритейлеру дешево.

          В SET Retail 5 реализован весь цикл работы с бонусами. Система позволяет использовать для начисления бонусов любые условия – так же как и для скидок. Соответственно любая скидка может стать отложенной, то есть превратиться в бонус. Это дает возможность гибко управлять покупательской активностью и переходить от традиционных инструментов управления лояльностью к прогрессивным.

          ПРИМЕР

          Покупатель крупного гипермаркета покупает продовольственные товары один, два, три, четыре раза – и наконец накапливает столько бонусов на карте, что в очередной раз может пройти через кассу, не раскрывая кошелька. Но для того, чтобы накопить нужное количество баллов он должен был ходить в магазин несколько раз, игнорируя при этом магазины конкурентов.

Бонусная система без потерь и конфликтов

          Бонус часто воспринимается покупателем как собственные деньги. Любые ошибки в реализации бонусных программ порождают недоразумения или конфликты. С другой стороны, чрезмерная либеральность программ может стать причиной злоупотреблений. В SET Retail 5 есть все необходимое для того, чтобы бонусная система функционировала без ошибок и злоупотреблений.

• Авторизация бонусных карт
  
• Пересчет баллов в реальном времени
  
• Погашение бонусов

КАРТЫ ПОКУПАТЕЛЕЙ

          Автоматизация дисконтных и бонусных инструментов в отдельном магазине реализована на базе SET Retail 5 PRO.
Централизованное управление программами лояльности в масштабе торговой сети обеспечивает конфигурация SET Retail 5 Centrum.

          SET Retail 5 поддерживает весь жизненный цикл карт покупателей и документов оплаты с момента их активации и до прекращения действия.

Авторизация карт

          Составной частью системы является модуль авторизации карт. Кассиру достаточно считать штрих-код с карты покупателя и все покупки будут совершаться в соответствии с условиями дисконтных или бонусных программ, которые распространяются на данного клиента. Модуль авторизации поддерживает все инструменты, которые требуют учета при выпуске, активации, приеме к платежу, погашению, имеют срок действия, требуют подтверждения баланса.

Пересчет накопительных скидок и бонусов

          Благодаря эффективному транспорту данных SET Retail 5 позволяет обновлять баланс карт покупателей в режиме реального времени. После совершения каждой покупки вся информация оперативно обновляется, в том числе в рамках всей сети. Процессинг SET Retail 5 может настраиваться – пересчет накопительных и бонусных схем всегда ведется в том режиме, который отвечает политике лояльности вашего предприятия.

          ПРИМЕР

          В торговой сети действует единая бонусная система. Покупатель использовал бонусные баллы при покупке в одном из магазинов сети и попытался «отоварить» бонус еще раз в соседнем магазине. Благодаря оперативному обновлению баланса карт такое мошенничество становится невозможным: информация о совершенной покупке и списании баллов мгновенно доступна во всех магазинах сети.

Платежные документы

          SET Retail 5 поддерживает все распространенные типы платежных документов, которые применяются торговыми предприятиями. В системе реализован весь жизненный цикл платежных документов, включая авторизацию, выпуск, погашение, регламент процедуры возврата товара, отслеживание срока действия.

Подарочные сертификаты

          Подарочные сертификаты и ваучеры по своей технической реализации очень похожи на бонусы – они служат для оплаты следующей покупки или ее части. При этом сертификаты приобретаются в качестве подарка, а ваучер может выдаваться магазином в качестве премии за покупку.

          SET Retail 5 позволяет избежать ошибок и мошенничества в случае возврата товара: покупателю возвращается сертификат, а не живые деньги. Благодаря модулю авторизации система эффективно защищает магазин и от проблем с поддельными платежными документами.

          ПРИМЕР

          Покупатель пытается воспользоваться поддельным подарочным сертификатом. Даже если продавец не сможет визуально распознать фальшивку, мошенничество не удастся. При попытке авторизации поддельного сертификата система выдаст сообщение о том, что такой документ никогда не выдавался.

Карты внутреннего кредита

          Карты внутреннего кредита получили широкое распространение как способ оплаты для членов семьи, домашнего персонала, сотрудников и т.д. SET Retail 5 поддерживает весь жизненный цикл таких карт, включая пересчет баланса в режиме реального времени (или в ином настраиваемом режиме) и возможность введения ограничений на покупку отдельных категорий товаров.

Карты покупателей

          SET Retail 5 поддерживает весь жизненный цикл карт покупателей и документов оплаты с момента их активации и до прекращения действия.

Авторизация карт

          Составной частью системы является модуль авторизации карт. Кассиру достаточно считать штрих-код с карты покупателя и все покупки будут совершаться в соответствии с условиями дисконтных или бонусных программ, которые распространяются на данного клиента. Модуль авторизации поддерживает все инструменты, которые требуют учета при выпуске, активации, приеме к платежу, погашению, имеют срок действия, требуют подтверждения баланса.

Пересчет накопительных скидок и бонусов

          Благодаря эффективному транспорту данных SET Retail 5 позволяет обновлять баланс карт покупателей в режиме реального времени. После совершения каждой покупки вся информация оперативно обновляется, в том числе в рамках всей сети. Процессинг SET Retail 5 может настраиваться – пересчет накопительных и бонусных схем всегда ведется в том режиме, который отвечает политике лояльности вашего предприятия.

          ПРИМЕР

          В торговой сети действует единая бонусная система. Покупатель использовал бонусные баллы при покупке в одном из магазинов сети и попытался «отоварить» бонус еще раз в соседнем магазине. Благодаря оперативному обновлению баланса карт такое мошенничество становится невозможным: информация о совершенной покупке и списании баллов мгновенно доступна во всех магазинах сети.

Маркетинговый пул и ко-брендинг

Маркетинговый пул

          Для привлечения новых клиентов ведущие операторы розничной торговли, топливного рынка и сферы услуг все чаще объединяются в маркетинговые коалиции.

          SET Retail 5 позволяет проводить авторизацию единых карт клиентов и передавать информацию о покупательской активности в процессинговый центр пула. Реализованная в системе эффективная транспортная функция дает возможность обновлять баланс карт клиентов в любом режиме – вплоть до режима реального времени.

Ко-брендинг

          Одна из популярных форм маркетингового взаимодействия банков и торговых сетей – совместная эмиссия ко-брендинговых карт. В этом случае карты одновременно являются платежным средством и дисконтным продуктом.

          SET Retail 5 дает возможность внедрить ко-брендинговые схемы с минимальными затратами для ритейлера. Система уже содержит модуль авторизации карт и механизмы интеграции с новыми банковскими процессингами.

          ПРИМЕР

          Несколько операторов розничной торговли и сферы услуг объединились в маркетинговый пул для создания единой бонусной программы. Использование Модуля авторизации и быстрого транспорта SET Retail 5 позволяет зачислять на счет клиента бонусные баллы, полученные во всех компаниях – участниках пула. В течение дня клиент может сдать вещи в дружественную химчистку, заправиться на дружественной АЗС и, приехав в магазин, сразу же получить подарок.

Анализ эффективности программ лояльности

          Жизненный цикл инструмента управления лояльностью нельзя считать завершенным без оценки его эффективности. В SET Retail 5 данные о продажах доступны в режиме online. Если скидка не обеспечивает планируемых показателей, вы сможете вовремя скорректировать или отменить ее. Таким образом, дисконтные инструменты в любых условиях остаются прибыльными.

          Доступ к аналитике в SET Retail 5 реализован на базе OLAP-технологии. Это позволяет оперативно формировать отчеты в любых аналитических срезах и с любым уровнем детализации.

Вот типовые задачи, которые решаются с помощью аналитики SET Retail 5:

• Анализ продаж с использованием OLAP-кубов
  
• Выявление целевых групп покупателей и задач
  
• Оценка результатов маркетинговых кампаний
  

Персонализация отношений с покупателем

          Задача любого ритейлера – удержать покупателей, которые приносят максимальную прибыль торговому предприятию. Именно такие клиенты становятся целевой группой большинства маркетинговых кампаний. SET Retail 5 позволяет персонализировать отношения с покупателями и выявить их предпочтения:

          Аналитика по всем покупкам данного клиента (какие товары, когда, с какой динамикой)
Выявление наиболее выгодных клиентов
Построение программ лояльности с ориентацией на таких клиентов

          ПРИМЕР

          Необходимо определить, насколько лояльны магазину покупатели – владельцы дисконтных карт. Применить анкетирование не всегда возможно. SET Retail 5 позволяет использовать для этого данные о продажах.

Достаточно проанализировать несколько OLAP-отчетов:

• Средний срок жизни дисконтной карты, т.е. время, в течение которого клиент остается покупателем магазина
  
• Средний чек, т.е. сумма, которую постоянный клиент тратит в магазине за один визит
  
• Корзина покупателя, т.е. качественный состав покупок клиента по всему спектру товаров, предлагаемых всеми отделами магазина
  

Если эти показатели растут – программа лояльности в целом эффективна.